＜第1回＞
お客さまの家庭に密着する
〜各業界が配達サービスに着手〜

家電量販店、御用聞きに活路
　この見出しは、ある家電量販店が新たな地域密着サービスのテスト開始を報道したＴＶ番組に使われたものです。家電量販店の中でも上位企業と下位の企業の間では売上格差が大きくなり、下位企業においては従来どおりのやり方をしていては、継続がむつかしいというところまできています。
　そこで、多店舗化を進めてきたある下位企業が自店の小型店舗で「お客さま調査」をしてみたところ、来店客の４０％が60歳以上の顧客であること、そしてその顧客の高いニーズの内容もはっきりつかむことができたそうです。その結果、御用聞きというサービスを開始、家庭の中に生じている電球の取替えに始まる様々な不便の解消にまで手をさしのべるという便益性の提供がスタートしたのです。
　電器の小売店だけでなく、われわれ多くの中小小売店においては「御用聞きサービス」を永年の商業上の武器として活用してきた大先輩といえます。その分野にいま各業界があらためて目をつけ、そこへのアプローチが開始されるようになってきています。

本業に異業種商品を加えるケース
　家電業界においては、地域の家電販売チェーンへ加盟する事業所の顔ぶれが、以前とはかなり内容が違ってきているという内容を新聞が取り上げました。従来、家電販売チェーンですからその加盟店は家電店というのが常識的だったのですが、およそ家電とは縁遠いと思われる事業所が名を連ねているというのです。
　そのひとつにはＬＰガス販売会社、当初は電気製品としてはガス器具と関連の深い調理家電をとの思いから接点をもったが、実際にやってみると薄型テレビ、冷蔵庫が売れたといいます。理由は「ガスの検針などで顧客宅に出入りできる信頼関係が“強み”となった」として「ワンストップで受けられるサービス」をお客さまが評価してくれたお陰ととらえています。
　つぎに紹介されているのが引越しセンターを本業とする会社、この会社の接点は「引越し時の購買行動として家具の老朽化と家電の買い替え」が多いことに着目したといいます。ここでも引越し時の「ワンストップ」つまり「一度で済む」というニーズにマッチしたものだそうです。
　このようにして、この家電販売チェーンには、工務店、酒販店、携帯電話販売店などが名を連ね、家電販売との連携を積極的に取り入れているそうです。

店舗の売上減少分を配達でカバーするケース
　食品業界においても競争は激烈です。スーパー業界でも昨年同月比の売上がプラスという結果をつくるには、かなり難しいというのが多くのケースです。
　そこで、来店していただきにくいお客さまに向けて「ネットスーパー（インターネットで食品などの注文を受けて自宅に配達する）」を始めています。これは、テスト段階を経ていよいよ本格的な取組が開始されるようになっています。
　食品を家庭に配達するサービスでは、米・酒・牛乳などの伝統的な分野に、最近ではコンビニエンスストアが加わってきています。これもテスト段階にあるようですが、地域のルートをしっかり確保する新聞販売所の配達機能と連携して商品を宅配するサービスで、互いの相乗効果の発揮が期待できるというものです。
　また、ファーストフードなどの外食産業も宅配のサービスをいっせいに手がけるようになっていますし、「配達サービス花盛り」の観があります。

「強み」を生かして、売上のアップを図るケース
　いま、配達サービスが再び大きくクローズアップされてきている背景には、少子高齢化の進行があることと共に各周辺地域から顕著になっている人口の減少傾向があります。それは、今後共に「市場の縮小」と「激しい競争関係の進展」という2つ要因を同時進行させます。この環境の中で生き残るためには、「従来の経営手法にプラス新たな対応策」を取り入れなければならないという、戦略的課題のひとつに「配達サービス」が位置づけられているのです。
　先般も大手乳業メーカーが家庭への牛乳配達網を活用して牛乳の他に、新たな商品販売やサービスを拡大すると新聞発表をしています。ここでも大手メーカーの生き残り策として、自社の強みは「配達網だ」として、その強みを生かして「売上の拡大を図るには」という検討の結果だといえましょう。
　牛乳のプラスする商品政策については各メーカーに違いがありますが、ある会社は「米・サプリメントなど」、また「菓子・レトルトカレー・ハムソーセージなど」を対象としている会社、「産直野菜・安否確認サービスなど」をあげている会社もあります。このように牛乳配達の販売網から商品の充実やサービス強化に動くことで、家庭においてもその活用幅が広がっていきます。

われわれの得意技！　配達・御用聞きサービス強化へ
　電器業界と食品業界から事例を取り上げて、「店舗（来店誘致型）」の商法が激しい競争下で売上の順調な確保がしにくいという状況の中で、「顧客密着（配達サービス型）」の商法が注目を集めており、各業界が乗り出すという様相を取り上げました。「顧客密着・配達サービス型」というのは、商店街のお店にとっては伝統的にやってきたことであり、それこそ「得意技」といえるものではないでしょうか。
また、そのことを“強み”として捉えると、その強みを生かす「商品・サ−ビス」のあり方のついての考え方も見てきました。
　高齢化社会の到来、そして多忙な女性のライフスタイルは、商業とサービスのあり方を変えつつあるのは間違いないことのようです。あらためてお客さまの家庭の中のシーンを捉えて、われわれの「得意技」の生かし方について考えてみることが大切だといえます。

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

本シリーズは、｢小売業トレンド｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
また、｢こんなテーマをとりあげてほしい。｣や｢こんなテーマの経営情報がほしい｣というリクエストなどがございましたら下記メール宛にご要望をお寄せ下さい。
このメルマガは、皆さんのニーズにしっかりと応えたものにしていきたいと考えております。

リクスエト･ご要望などはこちらへ　winmembers@nmr-inc.jp



★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする　　　　　　
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!!　　　　　２回発行/月　　　2011.10.17　　Vol.128　　
株式会社ＮＭＲ流通総研　http://www.nmr-inc.jp/ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−　　　　

　10月も中旬に入り、やっと過ごしやすい季節になってきました。
10月の上旬は、運動会などの催しも多く、皆様はお忙しくされたことではないでしょうか。
10月は、食欲、読書の秋です。この過ごしやすい季節をうまく活用して、体力維持や新しい
知識習得などを図っておくことも大切です。
　今月は、流通業界、小売業界まのトレンド情報をご提供します。エンドユーザーさんの
接点となる業界動向を知っていただき、事業運営にお役立ていただければと願います。

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

全2回シリーズ『小売業トレンド』

＜第2回＞

サービス品質・店舗品質の充実強化
〜いま、顧客満足の徹底追求を〜

打つべき手
　小売りの業界では、売上高の昨年同月比で１００％をクリアできないというケースが多くあります。昨年同月比で９５％とか９０％が続くと、「なにをどう手を打っていいのかが分からない」と経営者の迷いや悩みもひとしおです。スーパーマーケットの業界も同様の状況にあるようですが、そんな中で「いまできることは、顧客満足を掲げ具体的な行動を起こすこと」と経営の目標をそこに置いて積極的なアクションがとられ、業績も100をクリアし続けるというスパーがあります。業績低迷する業界にあってまさに注目すべき活動といえます。この会社は店舗を5店舗展開しているのですが、主婦（お客さま）をグループ化して「覆面で店舗チェックをしてもらい3か月ごとにレポートを提出してもらう」ということを進めています。

「顧客満足」に全社員が視点を置く
　覆面でというのは、いつ調査にきたのかどんな調べ方をしたのかといったことが店側では分からないうちに行われ、その結果が報告されるという仕組みです。この結果については、5店舗での比較も行われ、それぞれカテゴリー別に優劣が発表されることになります。チェック評価のカテゴリーとは、�@レジの接客に関する評価、�A売り場における案内サービスに関する評価、�B売り場における社員の身だしなみとマナーに関する評価、�C売り場の商品をはじめとする買いやすさの環境状況評価といった内容になっています。
　結果としての報告は、まさにお客様の声ですからひとつとひとつを青果部門・鮮魚部門・精肉部門・加工食品部門・レジ部門といったように、部門ごとに捉えてどう改善して行くかの対処方法が検討されていきます。各店長も部門長もお客様の声をもとにして月々のアクションプランをつくりあげ実施していくこと、パートさんも含めて従業員全員が「顧客満足」に視点をあわせて活動する姿は、ひとつの経営のあり方を示すという見方ができます。

サービス品質・店舗品質で優位性をつくる
　この会社では、このような取組を繰り返すことによって各部門の従業員の意識や行動が大きく変わってきたと社長は評価しています。いまでは、優秀店舗については表彰制度も設けられて年２回表彰式が行われるようになっていますし、この行動が着実に業績アップにつながっているという認識も全員が持つようになってきています。チェックをしてくれている主婦の皆さんには「チェックリスト」をお渡しした上での活動ですが、その中に「調査員の主観で評価してもよい」とか「調査項目以外のことも加味して評価してよい」などといった自由度のある事項もあって、チェックする上でもガチガチな縛りではなく楽しみながらという配慮もなされています。

　厳しい経営環境下にあって、経営方向として焦点の定めにくい状況にありますが「顧客満足への集中」もひとつの手といえるのではないでしょうか。

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

本シリーズは、｢小売業トレンド｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
また、｢こんなテーマをとりあげてほしい。｣や｢こんなテーマの経営情報がほしい｣というリクエストなどがございましたら下記メール宛にご要望をお寄せ下さい。
このメルマガは、皆さんのニーズにしっかりと応えたものにしていきたいと考えております。

リクスエト･ご要望などはこちらへ　winmembers@nmr-inc.jp



★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★