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21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする　　　　　　
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!!　　　　　　　２回発行/月　　　2008.10.1　　　Vol.53　　　　　　
株式会社ＮＭＲ流通総研　http://www.nmr-inc.jp/ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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　10月に入り、急に寒く感じる気候になりました。ここ毎年、夏が終わると、急に冬が来るということが多く
朝夕の冷え込みとお昼間の気温差も大きいので体調管理には充分注意が必要です。
　10月というと、年度の下期の始まりでもあります。様々な業界や企業では、上期の計画修正などで
新たな、動きが活発になる時期でもあります。
　このような時期にビジネスチャンスをつかんで下期の事業展開を有利に進めていきたいものです。
今月からは、小売業･サービス業を中心とした接客の重要性についてです。商品やサービスで差別化が
難しくなってきた現在、接客の重要性はますます高まってきています。

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全10回シリーズ　『接客で感動を与える　競合との差別化を図る』

第1回　人で差がつく「選ばれる店」

　顧客が店舗を訪れるのは、何か良いものがないかと探しに来たり、欲しい商品を購入したりするためだ。商品を買ってくれれば、その場で商品と代金がやりとりされる。だが、店舗と顧客の関係は商品と代金だけの関係ではなく、店舗が提供するサービスも含めたものだ。例えば顧客が商品を選ぶ場合、店のスタッフに相談したり、雑談の中に商品選択のヒントを見つけたりする。スタッフが気持ちよく説明し、気のきいた対応をしてくれると、その顧客は店舗に対して良い印象を持つだろう。つまりスタッフの接客レベルや技術が顧客の商品購入、店の売り上げに大きな影響を与える。さらに店やスタッフに対する好印象が次の来店、商品購入を促す可能性がある。反対に事務的な冷たい対応をしている店は、新規顧客を固定客に変えるチャンスを逃し、営業しながら損失を広げているとも言える。顧客から店を選んでもらうには、他店との違いが明らかなことが大切だ。違いを出すための要素には、�@販売する商品�A商品を魅力的に見せる方法�B買いやすくする売り場づくり�C顧客を集める広告�D接客‐‐などがある。オーバーストア（店舗過剰）による競争激化の時代にあって、店舗や商品の同質化も一段と進んでいる。人気商品はすぐにどこの店でも扱うようになり、広告宣伝による集客効果も低下しつつある。その中で一人でも多くの顧客に来店してもらい、ファンになってもらうためにはスタッフの対応力、つまり「接客サービス」がカギを握る。有店舗では顧客が商品を購入する場合、必ず人（スタッフ）が介在する。だからこそ、人で差をつける必要があるし、反対に他店に大きな差をつけられないよう努力が求められる。もちろん接客レベルの向上は簡単ではない。しかし、売れ筋が刻一刻と変化し、ライフサイクルが短くなっている「商品」に比べ、「接客」は店の側からコントロールしやすい。店舗による差が一番表に出やすい要素であり、教育や研修指導を継続していくことで、はっきりとした良い変化が出てくる要素でもある。本シリーズでは、これから接客にかかわる人や、すでに接客業務に携わっているがもう一度基本を徹底したいと考えている人に参考となるノウハウやヒントを提供していく。
　
　ここからは接客サービスで大切な「３つのＳ」について解説する。もちろん、「接客サービス」にはいろいろな要素が絡み合っているが、その中でも特に大切な要素に、「３つのＳ」と呼ぶものがある。それは、「笑顔（スマイル）」と「誠実さ（シンセリティ）」、「早さ（スピード）である。中でも、特に大切なのが「笑顔」だ。形だけ「笑顔」を作れば良いというのではなく、心がこもっている（誠実である、気持ちが入っている、熱意がある）ことが重要だ。接客の原点ともいえるのが、人と人が直接対面すること。「笑顔（スマイル）」は、顧客を和ませて、関係をうまく保ってくれる働きを持っている。コンビニエンスストアのようなセルフ販売の店舗でも笑顔は重要だ。競合が激しく、年配客が今後は増えていく中で、顧客がより親切で印象のよい店を選ぶ傾向は強まる。「うちはアルバイトだから教育しても無理」とあきらめている店と教育熱心な店では業績に大きな差が出る。商品構成やフェース管理と同等の熱心さで接客サービスに取り組んでいく必要がある。次に、「誠実さ（シンセリティ）」。これは、顧客に対する心構えやスタンスのことだ。誠実な気持ちや態度で、顧客と応対する基本姿勢も大切だ。「笑顔」と「誠実さ」の二つの関係で考えると、顧客に対しての「笑顔」に心がこもっているということも「誠実さ」だといえる。「笑顔」が無いと、どんなに誠実な気持ちがあっても伝わらないし、「誠実さ」が無いと、形だけの。「笑顔」になってしまう。「心がこもっていいること」は、次の３つの対応で成り立つ。�@顧客のことを誠実にしっかりと考えていること�A顧客の持っている要望を誠実につかもうとすること、�B顧客の要望に誠実に応えること、である。顧客が何を求めているのかを理解して、そのニーズに応えていくことも誠実さの一つだ。最後に、「早さ（スピード）」は、対応や動きのことで、テキパキとした応対のことをさす。顧客を待たせないように心掛けるということだ。顧客の時間を大切にしたい、というような発想を少しでも持っていれば、早さの重要性はすぐに理解できるだろう。ぜひ、「３つのＳ」を忘れないで、大切にしてもらいたい。

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本シリーズは、｢接客･サービスの重要性｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
また、｢こんなテーマをとりあげてほしい。｣や｢こんなテーマの経営情報がほしい｣というリクエストなどがございましたら下記メール宛にご要望をお寄せ下さい。
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　10月も中ごろとなり、季節も本格的に冬が間近になってきていると感じる今日この頃です。
今年はインフルエンザは流行するのでしょうか。毎年、新型のウィルスが発生して不安な話題が取り
立たされる季節になりました。
　こんな不安な話題に影響されることなく、しっかりした事業運営を続けて生きたいものです。
今回も、エンドユーザーの重要性を再認識して、ビジネスチャンスに生かしていただきたいと考えて
います。

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全10回シリーズ　『接客で感動を与える　競合との差別化を図る』

第2回　印象を決める身だしなみと敬語･態度のバランス

　店舗には、それぞれが持つ雰囲気があり、初めて来店した顧客が持つ第一印象は重要だ。外装や内装、店内の什器や、販売している商品、POPなど数多くの要素が合わさって店の第一印象を作り出す。これら以外に、顧客の第一印象を形作るのが「人」だ。実は設備などハード面以上に、店のスタッフが持つ雰囲気が顧客の第一印象を左右する場合は多い。しかし、実際は「売り場づくり」にばかりに気を取られて、そのことを忘れているケースが多い。初めて来店する顧客は感じのよいスタッフが目に留まると店に入って商品を見てみようという気になるものだ。逆の場合は、たとえ来店しても、聞きたいことも聞かずに出て行ったり、商品を勧められても購入する気にならないケースが多い。結果として客数や売上高に大きな違いが出ることになる。店やスタッフに実力があれば、どんな印象を与えても良いという考えでは、上手くいかない。前回「接客サービス」の重要性について触れたが、今回はスタッフが与える印象で重要な点について考えてみよう。第一印象をよくする基本はまず身だしなみだ。私はコンサルタントの現場で、売り場との出入り口となるバックヤードに等身大の姿見を設置することを勧めている。スタッフ全員がその鏡を見て、自ら身だしなみをチェックし、笑顔を確認してから売り場に出ることを習慣づけてほしい。すべての業種、店舗に共通する身だしなみがきちんとしている店舗は、その店舗全体がきちんとしているという印象を与えるし、店舗運営もおのずからきちんとしてくるものだ。清潔感を徹底させたうえで、各店舗の業種や商品グレードに合わせた身だしなみの基準を設定し、独自のチェックリストを作成することをお勧めしたい。たとえば、ファッションを扱う店では、店員の髪形やメガネや身に付ける小物も顧客にアピールする商品の一部となる。店のタイプにかかわらず、スタッフの印象を決める「身だしなみ」も、「サービス」や「店舗の印象」に含まれていると考えよう。スタッフであるあなた自身も、店舗の印象を決定づける重要な「店舗の要素」だということだ。
　
　接客の基本である「こんにちは」「ありがとうございます」という言葉でも、十分に慣れていないスタッフには難しい場合がある。親しみを持って応対することの大切さは頭では理解していても、実際に顧客との距離感をどう保つかが難しいためだ。「親しい」接客と「馴れ馴れしい」接客とを混同している人も多い。スタッフ自身は良いと思っていても、顧客にとっては気分の良くない応対になってしまう。親しさと馴れ馴れしさをはっきり区別して認識しておくことが大切だ。馴れ馴れしくならない親しさにするには、「言葉遣い」と「対応」に注意が必要だ。言葉遣いで重要なことは「敬語」の理解と正しい使い方だ。対応は「態度」や「しぐさ」を指す。両者とも基本は顧客への「心遣い（心がこもっていること）」だ。、「言葉遣い」と「対応」に必要な要素が欠けるとバランスが悪い接客サービスになる。例えば、敬語ができていなくて「心遣い」だけで対応すると、気持ちは十分でも、馴れ馴れしい態度になってしまう。逆に、敬語を使っていても心がこもっていないと、顧客は冷たい対応に感じてしまう。敬語が無く、しかも冷たい対応の場合は接客は最低レベル。顧客に対して、サービス精神の無い、ぞんざいな印象を与えてしまう。あいさつの際の態度も重要だ。よくありがちで気をつけたいのは、�@歩きながらあいさつしない、�A作業をしながらあいさつしない、の二点。顧客にしっかりと向き合わないあいさつはかえって失礼にあたる。ここまでは基本だが、あとは各店舗の業種やコンセプトによって応用してもらいたい。かしこまった感じのほうがいい店なのか、カジュアルな感じがいいのかを検討して、言葉を選んで使えるようになるといい。ミセス相手なのか、ティーンが多いか、など、客層によっても違ってくる。あいさつや言葉遣いの基準（ガイドライン）をはっきり定めることで、各スタッフが自分の接客の良しあしを判断できるようになる。結果として、スタッフの接客の個人差を抑え、サービスレベルを安定させることができる。

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本シリーズは、｢接客･サービスの重要性｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
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