−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする　　　　　　
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!!　　　　　　　２回発行/月　　　2010.5.1　　　Vol.93　　　　　
株式会社ＮＭＲ流通総研　http://www.nmr-inc.jp/ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−　　　　　

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

今月号は、当社専務取締役 中坊崇嗣が社団法人日本ペストコントロール協会が発行するペストコントロールに掲載されたインタビュー記事をご紹介します。

全2回シリーズ　『人材育成〜顧客満足（CS）を得ることができる社員を育てる』

第1回　顧客満足で生涯顧客シェアを高める�@

経営資源について昔から、「人・モノ・金」とよく言われる。当講座では、１、２回で「金〜資金調達」について行った。３回目の今回は、「人」がテーマ。PCOは技術サービス業である。サービス業にとって「顧客満足」は重要な課題。人材育成のポイントでもあるだろう。顧客満足について、人材育成の面から、（株）NMR流通総研の中坊崇嗣氏が語る。

「顧客満足（CS）」を重要課題ととらえ、以前からその人材育成に積極的に取り組んできたのは、消費者（エンドユーザー）と直接接点を持つような小売・サービス業などの業界や企業の販売部門である。特に昨今は、ショッピングセンター等商業施設の建設やリニューアルが盛んで、その結果、店舗の競合が激しくなっている。そこに、さらに価格競争が拍車をかけている状態だ。
小売・サービス業の店舗は従来の商圏が維持できなくなり、売上の確保が難しくなっている。もはや、品ぞろえや店舗数で競争するだけでは企業自身にとっても難しい状況だ。しかし生き残るには、差別化を図っていかなければならない。さて、何で差別化をするか。
　品ぞろえや商品開発も大事だが、やはり販売業は、従来からの顧客をしっかりと囲い込んで継続的に維持し、そして新しい顧客を発掘して育成することが基本となる。そこでの重要な要素が「顧客満足」なのだ。
　いまや顧客満足が求められるのは小売・サービス業だけではない。メーカーにおいても、ユーザーの顧客満足が得られなければ企業として生き残っていけない時代となっている。
　顧客満足に力を入れ、そうした人材教育活動に予算と労力をかける企業が増えている。

人材育成システム
人材教育・研修のパターンは３つである。
�@年間３〜４回の研修コースを設定し、ノウハウのステップアップを図っていく。
�A階層別役職別研修を行う。
�B成果検証。
限られた予算の中で、目的とテーマを明確にし、年間計画を立ててきちっと展開していくことが大事である。実施サイクルやステップアップのレベル設定は各企業によって違ってくるだろうが、せっかくの研修内容をしっかりと身に付けてもらうには、継続的なプログラムにしていかなくてはならないことは言うまでもない。
成果検証は重要で、社内資格制度などと併せて採用している企業が多いようだ。あるショッピングセンターでは年１回、それまで実施したＣＳ研修から問題を作り、知識確認テストを行っている。研修で得られた知識が身に付いているかを確認して、合格すれば「CS認定」が得られるシステムとなっている。
そういった資格取得に対するインセンティブもさまざまだ。あるベッドメーカーでは、日本睡眠科学研究所が認定する「スリープマスター」の資格取得者に対して手当をつけ、販売店のアドバイザーとして活用している。単に自社の商品知識だけでなく、快眠を得るための方法や快眠メカニズムなどの知識を有していることが求められているのである。
　資格がいくつかの分野に分かれているケースもある。ある携帯電話サービス会社では、同社が認定する資格を販売代理店の販売員に取得させているが、分野ごとに認定し、ステップアップしていくシステムだ。一つ目は、同社の商品知識、他社の商品知識、電波の知識など、二つ目は個人情報に対する専門知識、三つ目は接客対応力、といったように構成されている。携帯電話サービス事業は全国展開なので、こういった研修制度を通して、全国一律の均質化されたサービスの向上を目指しているわけだ。代理店には、各資格取得者数に応じた手当がプラスされていく。
　各研修を終了すると試験を行い、得られた点数をポイントとして蓄積して、年１回の大会で表彰するといった仕組みの企業もある。表彰者には賞品あるいは金一封が授与される。

＜次号に続きます＞

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

本シリーズは、｢顧客満足をテーマにした人材育成｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
また、｢こんなテーマをとりあげてほしい。｣や｢こんなテーマの経営情報がほしい｣というリクエストなどがございましたら下記メール宛にご要望をお寄せ下さい。
このメルマガは、皆さんのニーズにしっかりと応えたものにしていきたいと考えております。

リクスエト･ご要望などはこちらへ　winmembers@nmr-inc.jp



★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする　　　　　　
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!!　　　　　　　２回発行/月　　　2010.5.16　　　Vol.94　　　　　
株式会社ＮＭＲ流通総研　http://www.nmr-inc.jp/ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−　　　　　

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

全2回シリーズ　『人材育成〜顧客満足（CS）を得ることができる社員を育てる』

第2回　顧客満足で生涯顧客シェアを高める�A

CS調査
　CSの徹底を図ろうとすれば、まず「CS調査」を行って、研修で行うべきCSの目的や内容を明確にする必要がある。そのためにCS調査を行うことをお奨めしたい。CS調査は顧客の声を聞くことであり、基本的にはアンケートで行う。

　CS調査は「自社」を知ることだが、そのポイントは２点である。
�@それまでセールスポイントにしてきた、自社（商品）の強み評価の確認
�A顧客から見た自社（商品）の評価

�@は、自分で思いこんでいる強みがはたして顧客に伝わっているのか、の仮説検証でもある。仮説通りであれば、この特長をさらに強化拡大することが目標となる。反対に、顧客の評価が思ったより低い場合は、新たな戦略の方向を探ることが必要となる。
その場合、�Aの結果が参考になる。�Aは、市場における自社（商品）の評価である。自分で気づいていないこと、あるいは自社（商品）がさほど重要と思っていなかったことが、お客様にとって大きな要素であったことが分かったりする。他社（商品）との比較などから、自社（商品）のウィークポイントが見えて来る。このことを社内で共有化し、今後の強化の方向を明確にしていかなければならない。
CS調査は、CS強化を図る上で、顧客との相互理解と共通認識が得られるのでたいへん重要である。

満足の持続
顧客満足は、持続できなければ意味がない。これは、サービスとして考えた場合、読者の業界が典型的な例のように思われる。
　つまり、ゴキブリが出た。これを駆除した。出なくなった。このゴキブリの出ない状態が持続することに、お客様は満足される。ゴキブリ駆除（いなくなること）は、仕事として頼んでいるのだから当然のことだ。これが出なくなったから、仕事（会社）の評価が高まる。顧客満足がある（ゴキブリが出なくなったのは、その作業に高度な技術の裏付けがあるはずで、そのことをお客様に理解してもらうことも、顧客満足を高める上で必要だと思われる）。
一過性の消耗品やレストランの料理でも、結局は同じことである。何回来ても、いつも美味しいということがCSである。「リピート率（客）」が高いということが、顧客満足の重要な指標だ。
満足の持続は、一般的な企業で考えると、営業活動と緻密につながっている。
　先のCS調査をすれば、必ずお客様の不満の声が上がる。顕著な例は、訪問回数だ。つまり、これが少ないといった不満がある。
　訪問頻度は相手先の業種や担当者の性格にも左右されるが、どこでも同じパターンで訪問していてはだめだということである。自社の販売戦略に応じた重点的な訪問活動が行われているかといった点が大事である。そして、その際にどういった情報を提供するかである。相手の期待以上の訪問頻度と「へぇー」と言わせる情報提供が、顧客満足の持続につながる。
　これは、本部が用意する資料の作成法にも関連してくる。対業種別、対エリア別など、それぞれのターゲットニーズを分析し、情報をそれぞれに合わせて加工、提供することも考えなければならない。

生涯顧客シェアを上げろ！
　かと言って、訪問ばかりでは営業経費を遣う一方だ。やはり売上に結びついてくれないと会社は困る。　売上の拡大は、シェアの拡大である。しかし競争激化が進展している状況ではなかなか厳しいものがあるだろう。そこでもう一つのシェアの拡大を目指す。それは１顧客の生涯シェア（生涯顧客シェア）を拡大、確保することである。
　売上の拡大は、市場やエリアにおけるシェアを伸ばすこと――顧客数のアップと、それぞれの顧客のシェアを伸ばすこと――客単価のアップの２通りである。生涯顧客シェアの拡大は、顧客のライフサイクルを一定の期間としてとらえると、その期間内の客単価(買上点数のアップでもある)のアップにつながる。Ｂ to Ｂの場合、顧客企業のライフサイクルにおける自社のシェアを上昇させるということで、自社介入機会の増大、信頼関係構築による他社への流出防止、提案による新たなニーズの発掘をしていかなければならないというわけである。One to Oneマーケティングだ。
　こういった顧客対応ができるためには、顧客との間のコミュニケーションを通じて、顧客満足〜顧客の信頼が存在すること、が必要なのである。
　顧客満足というのは、私はお客様に「どう感動してもらえるか」ではないかと思っている。ちょうどディズニーランド・シーがオープンした年だった。私の娘（当時小学生）が私の妹に連れられて、遊びに行った。さんざん遊んで、施設内のホテルに帰って来た。風呂に入ろうと湯栓を捻ると…、青い、昼遊んだ海と同じ色の湯が出たのだという。
　娘は感動して、すぐに私に電話をしてきた。小学生の娘を感動させる――私は、「これか」と思った。
　顧客満足は顧客を感動させないと得られない。私もぜひ、仕事を通じてお客様に感動を得ていただきたいと思っている。

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

本シリーズは、｢顧客満足をテーマにした人材育成｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
また、｢こんなテーマをとりあげてほしい。｣や｢こんなテーマの経営情報がほしい｣というリクエストなどがございましたら下記メール宛にご要望をお寄せ下さい。
このメルマガは、皆さんのニーズにしっかりと応えたものにしていきたいと考えております。

リクスエト･ご要望などはこちらへ　winmembers@nmr-inc.jp



★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★