＜第1回＞
1.大震災とコミュニケーションの教訓
　東日本大震災は、国内経済と共に世界経済においても大きな影響を与えるものとなった。この地域には、生鮮食材の生産拠点そして液晶パネル、自動車、産業機械などに関連する世界的にも有数のシェアを持つ素材や中間部素材を担うサプライチェーン（供給網）企業が多く集積、その被災が国内外において大きな影響を与えたこと。また、同時に原発被害が発生、被災地の住民をはじめ、国際的にも大きな問題提起をすることとなった。
今回の大震災においては、被災企業における復興への対策、原発被災では早期の安全体制への対応という点で様々な課題を投げかけることとなった。それは、被災企業においては早期に復旧できる企業とそうではない企業の格差に繋がることとなったし、原発問題については、日々の発表内容が異なり、地域住民の不安を招き、国際的な不審をもまきおこした。
　これらは、BCP(事業継続計画)の体制づくりの問題もあるが、もっと基本的な問題として「コミュニケーションのあり方」が大きく関与しているといえる。つまり、「コミュニケーションが円滑に働いた企業では、復旧の速度が速く、そうでない企業では、なかなか復旧の目処がたたないという結果となっていること、また、原発問題においては、現場と会社、それに政府間コミュニケーションの脆弱さを露呈したものとなり、それが地域の混乱や国際的な諸問題を引き起こす事態となったのである。
　そんなことから今回の大震災は、各企業にとって社内の情報伝達、情報共有、そして価値観共有という「社内コミュニケーションの大切さ」を、再認識するものとなったといえる。

2.｢コミュニケーション力｣とはどんな能力のことをいうのか
(1)コミュニケーションの基本は「ホー・レン・ソー」
　「聞いていない」「何度も伝えた」「いえ、受けていません」こんな会話の多い会社があるとすれば、何かが問題だと捉える必要がある。コミュニケーションの基本は、報告･連絡･相談であるが、報告･連絡･相談なんて、いまさら･･･という方も多いと思う。しかし、自分では、できていると思っていてもそれを判断するのは自分ではなく相手である。伝えたつもりが、実は相手に伝わっておらず、トラブルやクレームなどにつながるケースがよくある。これらは報告･連絡･相談つまり「ホー・レン・ソー」の欠落が原因である場合が多い。
　ある会社での話であるが、営業部門に同期で入社したA君とＢ君がいるが、どうもＢ君の仕事振りに間違いが多く、まじめな人物だけに上司の課長は頭を痛めている。間違いの内容は、請求書の発行漏れや金額の誤りなどクライアント側からの苦情が発生するケースが多いという。原因を調べてみると、受注後の変更事項がかなり多くその処理の多くは口頭でやり取りされていることが分かった。変更頻度が多いだけに、営業事務部門と商品部門の「ホー・レン・ソー」体制が着実に行われなければならない。Ｂ君は｢営業事務部門は私が伝えたことを聞いていない｣とか｢商品部は仕事に間違いが多い｣等おおいに不満を持っている。また、営業事務側では、｢Ｂ君は請求項目や金額に変更が生じても、その都度連絡をしてくれない｣とか商品部は｢何も聞かないで、変更事項を決めてくる｣といった不満を持っている。このようにして両者は、互いに｢不満と不信｣を持ち合いながら仕事を進めている。これは「自分を主体に業務をとらえ、相手が悪い」という一方的な角度からの見方から生じている。コミュニケーションの基本は、報告･連絡･相談をしっかり取りあって、互いに「情報を共有」することである。この自分本位の感覚・考え方が｢つもり｣や｢はず｣の原因につながって「個人的な不信」を引き起こすこととなり、よい仕事に繋がりにくい、やはり基本はコミュニケーションのとり方にある。

(2)コミュニケーション力の基本は｢きく力｣
　まず、その中でも最も重視しなければならないのは「きく力」であり、｢きく力｣は大切な点が3つあるといわれている。
　第一番目は、｢聞く｣。国語辞典などでは｢音・声を耳に受ける｣、｢耳に感じ取る｣という意味で、具体的には、｢物音を聞く｣、｢見るもの聞くものすべてが珍しい」、｢鳥の声も聞かれない｣という使い方になる。報告・連絡・相談というコミュニケーションの観点からみると「見て」、「聞いて」、「読んで」で知っているということであり「事実情報を共有できている」という状態になる。
　そして、第二番目は、｢訊く｣。国語辞典などでは｢尋ねる｣、｢問う｣という意味で、具体的には｢道を訊く｣、｢自分の胸に訊け｣、｢彼の都合を訊いてみる｣という使い方になる。これを報告･連絡･相談というコミュニケーションの観点からみると｢意味が通じている｣、｢分かっている｣という自ら尋ね･確認したうえで理解されたということであり｢意味の共有化ができている｣という状態を示す。
　そして最後は、｢聴く｣。国語辞典などでは｢注意して耳にとめる｣、｢耳を傾ける｣という意味で、具体的には｢名曲を聴く」、｢有権者の声を聴く｣という使い方になる。これを報告･連絡･相談というコミュニケーションの観点からみると｢気持ちが通じる｣、｢心が通っている｣、｢共通認識が持てている｣ということになり、心で聴くということから｢気持ちが通じ合っている｣、｢考え方が共有化できている｣という状態を示すのである。
　トップをはじめとして、中間管理職そして社員一人ひとりに、第三番目の｢考え方の共有化｣までコミュニケーションが深まると、社内に企業文化や社風などの風土づくりが進み、社内での深い共通理解や共通認識から機動力や行動力という大きな成果につながるのである。

当社では、企業内の社内コミュニケーションの活性化をはじめ、人材育成･社員教育･能力開発支援を行っています。
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本シリーズは、｢社内コミュニケーション｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
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21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする　　　　　　
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!!　　　　　２回発行/月　　　2011.9.16　　Vol.126　　
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　いよいよ9月に入りました。まだまだ暑い日が続きますが、体調管理もしっかり
しながら上期の締めくくりの月を推進していただきたいと願います。
ここ最近の厳しい経営環境の中、各企業とも、社内の組織活性化、ヒトによるマンパワーの
強化に重点が置かれた施策を積極的に展開するところが増えてきています。
今月のメルマガは、人事実務で当社の代表取締役専務である中坊崇嗣が、その社内の活性化を
図るために有効な社内コミュニケーションについて執筆した記事をご紹介します。
既存のマーケットの成長が鈍化する中、企業の成長を社内に着眼し、企業を元気にするために
社内コミュニケーションにスポットをあてた執筆をしていまいす。
　今後の社内活性化･組織活性の参考にしていただきたいと願います。

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全2回シリーズ『コミュニケーション力を高める効果的研修』

＜第2回＞

3.コミュニケーション力を高めるための教育方法
(1)「基本要素」を再確認する
　「きく力」のつぎには、コミュニケーションの「基本要素」を、しっかりとおさえておく必要がある。それは、よくいわれる「５Ｗ１Ｈ」である。
この５Ｗ１Ｈで整理をすると報告･連絡･相談をしっかりと行うことができる。
　例えば、コミュニケーション研修を行う場合、この５Ｗ１Ｈを、しっかりと身につけるためにコミュニケーションゲームを行う。ここでは、参考事項としてコミュニケーションゲームとしての「伝言ゲーム」をとりあげておくことにする。

・チームは約5名から6名程度の人数でグループに分ける。この場合、2つ以上のグループで伝達の速さと正確さを競うと盛り上がる。
・グループ分けができると、予め準備しておくイラスト(複雑でないもの・下図｢伝言ゲームイラストイメージ｣参照)を一人が見て、それがどのような状況なのかをシートに記入する。
・そのシートは、伏せて講師(ファシリテーターでも良い)が預かる。伝言の方法は、教室の前に伝言コーナーを設け、伝言する人と伝言される人がそのコーナーの中で伝え合いをする。その他の人は、教室の後ろに集まり、前で伝言していることが聞こえないように留意する。
・伝言コーナーで1組の伝言が終わると伝えた人は、自分の席に戻り、伝えられた人は、次の人に伝言を行う。待機の際は、私語は厳禁。
・そして、最後の人は、伝言された内容をまとめのシートに正確に記入する。
・最終の人が、予め準備していたイラストを提示し、自分がまとめたシートの内容を説明する。
・その後、最初にコミュニケーションシートを作成した人が、その内容を発表し、どの程度正確に伝わったかを全員で検証する。

　この伝言ゲームの進行を見ていると、コミュニケーション力の高い人とそうでない人がはっきりと分かる。イラストに描かれた状況を口頭だけで聞くため、伝える人は一方的に伝えるが、それを聞く人は、それがどのような状況なのかを理解するために、質問をする人もみられる。それでコミュニケーションが深まり、そのグループは、伝言ゲームの精度は高くなるということもある。しかし、聞く人が、伝える人の言うことだけを忠実に聞き、それを次の人へ伝えようという意識が強い人の場合、事実情報は伝わるが、考え方や思考を共有するという深さまでは行かない。これは、一見、子供じみたゲームに思えるかもしれないが、一人が見て、聞いて、そして、体験したことを、しっかり聞き取り理解する力（きく力）、そして、それを考え方なども交えて他人に伝える力を養うことがコミュニケーション力を深めるために重要となる。

(2)教育方法はトレーニング(訓練型)中心に行うことがポイント
　コミュニケーション力は、ヒューマンスキルといわれ、人の資質に関わる能力ということで、専門的な知識を中心とするテクニカルスキル（技術的な能力）とは異なり、知識習得したから特定の仕事に直結するというものではない。
コミュニケーション力は、コミュニケーションを深めることを強く意識して、普段、見たり、聞いたり、話すことを繰り返すことで、徐々に身についていくという能力である。したがって、教育方法は、座学形式で講師の話を、一方的に聞くよりも、トレーニング(体験型)中心に進めることに比重が置かれる。そのトレーニングを通じて、｢できているつもり｣が「いかに不十分か」に気づかせることが重点なポイントとなる。
　前述で紹介した伝言ゲームを活用したコミュニケーションゲームなどは、一般社員向けである。中堅社員や管理職になってくると、もう少し深堀りの内容が必要となる。
　そこで、｢コンセンサス促進ゲーム｣について紹介する。狙いと効用は、�@グループ内の全員(消極的なヒトも含め)が発言し、作業に参加するので、コミュニケーションを深める、�Aグループ内の意思疎通が活発化し、グループとしての考えや方向性がまとまることで相互理解を深める、�Bグループの考えや方向性がまとまることでグループ内の一体感を醸成でき、意識共有が図れる。
　主な内容は、グループごとにリーダーを選び、�@自分たちの特性などを活かしたグループ名をつける、�Aグループを象徴するシンボルマークと、�Bモットーをつくる(モットーの中に1点コミュニケーションについての要素を入れる)、�Cこの一連の活動からグループ参加者全体が発言し、作業に参加することができる。その後、各グループがまとめた内容を模造紙にまとめ発表する。
　1グループ5〜8人程度が適当で、3つから5つのグループで行うと効果的である。
　これらのゲームを通じて、各グループの特徴について話し合い、その特徴を形にし、発表するという一連の流れの中から、他者のパーソナリティや考え方などについて理解を深め、ひとつのテーマでまとめていくことで、コミュニケーションを深め意識共有を図ることを体感する。普段の仕事の中で、それができているのか、自分自身で検証するよい機会となる。一般的に、この相互理解促進ゲームをすると、中堅社員や管理職からは、｢普段、仕事の中では、ここまで深く、部下や同僚とコミュニケーションができていないな･･･｣と反省の声をよく耳にする。

(3)トレーニングは楽しくゲーム感覚で
　コミュニケーション力は、相手の話を聞き、表情を観察し、立場を理解するなど、その時の状況で的確な判断と行動が求められる能力である。そのため、特に研修のトレーニングは、堅苦しい雰囲気ではなく、楽しい雰囲気で進めることが大切である。堅苦しい雰囲気であればなかなか良いアイデアは生まれてこない。
　ゲームを通じたトレーニングは、参加者がどのようにすべきか、ポイントは何かなど、状況を判断したうえで発言や行動をすることを重点としている。つまり、講師から話をした内容を暗記するのではなく、視点や考え方を理解して、それが行動できるようにすることがコミュニケーション力を高めるトレーニングのポイントなのである。
　私が、研修を進めるときには、斬新な発想で活発化している場合などは、その良い部分を生かすために予定時間を延長してゲームの検討を続けてもらうようにしている。また、ゲームを行う際の留意点としては、ゲームの目的によって、いくつかのルールがあるが、そのルールを厳守するということと、講師も受講者と同じ目線・立場で参加して、そのグループの一員としてアドバイスを行うことも大切である。

4.効果的なコミュニケーション力習得の研修プログラム

(1)モデル研修プログラム
　つぎに、私が社内コミュニケーションの研修を行う際の2日間の事例を示す。対象は、一般社員から中堅社員、管理職まで幅広く対応できる基本的な内容といえる。

(2)モデル研修プログラムの解説
　基本的には、1日約7時間程度をかけて2日間で実施する。
　第1日目の前半では、コミュニケーションの基本となる報告･連絡･相談について確認を行い、私が作成した「自己チェックシート」を使って現状の力量をチェックする、その結果、強み・弱みを把握した上で、研修でのポイントをつかむ。そして、｢きく力｣についてしっかりと理解を図った上で、後半のビジネスゲームを行う。第1日目のコミュニケーションゲームは、前述の｢伝言ゲーム｣などを活用する。
　第2日目は、報告･連絡･相談も、｢する立場｣と｢される立場｣の両方の立場をより深く理解し、より良好な「ホー・レン・ソー」ができるように進める。そして、後半は、社内コミュニケーションが良好な企業の成功事例とそうではない企業の事故事例など引用し、成功事例や失敗事例を取り上げて、原因と対策などを検討する。その後、前述した｢相互理解促進ゲーム｣を行う。このゲームが2日間で習得すべきコミュニケーション力の集大成であり貴重な機会となる。この中では、新たに気づきが多く出てくる。
　そして、2日間の締めくくりとして、再度、「自己チェックシート」を通じて、研修実施前との比較を通じて2日間の研修成果を検証する。そして、今後の目標設定と宣言を行い終了する。
このように、コミュニケーション力は、知識の面でしっかりと理解したうえで、トレーニングを通じて、相手の理解、判断、行動ができるよう進めていくことが大切な能力である。

当社では、企業内の社内コミュニケーションの活性化ををはじめ、人材育成･社員教育･能力開発支援を行っています。
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本シリーズは、｢社内コミュニケーション｣を対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界の実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにもご期待下さい。
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