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21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!! ２回発行/月 2008.8.14 Vol.50
株式会社ＮＭＲ流通総研 http://www.nmr-inc.jp/
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今年の夏休みは、みなさんはいかがお過ごしだったでしょうか。
日ごろのお仕事のお疲れをうまくリフレッシュできたでしょうか。
家族サービスで、逆に疲れたという方もおられるようですね。
さぁ、いよいよ、今年度も、ほぼ上期が終了しようとしています。今年度の上期の成果検証を行い、下期の目標の再設定と計画の見直しで、下期対策も万全の体制をとっていただきたいと思います。
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全4回シリーズ 『社内資格制度を活用してスキルの向上と定着を図る』
第2回 社内資格制度の設計と効果的な導入･運用法について②
社内資格制度の類型と活用
１）それぞれの企業で多様な活用
社内資格制度は、各企業で独自の基準でつくられ運用されているというのが一般的である。製造業では、溶接・塗装・内部品質などで技能者としての認定資格を、またカーテン・マイスターの資格でカーテンに対する商品知識やセンス・ノウハウを習得するといった内容もある。ＩＴ業界では、システムプロジェクトをマネジメントする資格やネットワーク構築に対する高品質な設計・サービス技術者など、対象分野毎に資格認定を行っているケースもある。スーパーマーケット企業では、農産・水産・惣菜などの分野毎に「士」の資格を設定して、加工技能の水準確保を行っている。その他、ファッション業界や建築業界、介護・健康関連業界など資格制度実施業界はかなり広いものとなっている。あるべッドメーカーでは「スリープアドバイザー」を設定、正しい眠りの知識や商品知識で顧客の睡眠環境を提案できる総合的な眠りのプロを養成しているケースもある。
このように社内資格制度は、かなり幅広い分野で活用が行われているが、その内容は自社独自の内容のものと各業界団体などが行っている資格制度、さらに公的資格などとのリンクも図りながら進めているのが実状である。
２）社内資格制度の類型
社内資格制度を類型化すると、概要３つに分類できるものと考えられる。①は主に製造業やＩＴ関連においての資格要件で、製品の重要なポイントとなる技術力水準を維持するための条件設定、これをここでは「技術品質の維持」ということにする。②は主に小売業やサービス業において、商品力と共により顧客にとっての有用な満足を提供できる条件設定として、「提案品質の向上」を果たそうとする資格条件、③は主に上述の①と②などを中心としてプロを着実に養成・指導する資格を要する資格設定といった区分があり、これを「マネジメント品質の維持」とする。
このように見てくると、企業は単なる製品・価格志向から一歩進化して、まさに自社の製品の技術と品質を社内資格制度によって水準維持及び技術承継するということと、より積極的な「技術品質プライド」を制度として進化させようとしていること。また、自社の製品特性を開発したコンセプト通り徹底して顧客に伝達し、それにより楽しさ・豊かさをプラスした「用途提供による提案プライド」でレベルの高い顧客満足を追求するということで企業間の差別化を進めようとしていること、さらに人的側面より「マネジメント品質プライド」として能力水準の維持向上を図るという積極的な取組み姿勢が理解できる。
３）活用事例
私の接してきた体験的な角度からもう少し事例的に述べると、①の「技術品質の維持」ということでは、嗜好飲料企業で実施している「マイスター制度」がある。もともとマイスターという用語は、ドイツで熟練技能者を育てるための職業訓練制度から生まれたものであるが、この会社では品質の高い商品の味を最大限に引き出すためには、その飲料として飲む前に行う簡単な処理工程の仕方が重要として、飲料の加工・提供までの商品化の技術を中心にして商品知識や提供方法にいたるまでのプロ人材育成のために、業界団体が実施する資格制度を取り入れ運用している。この制度を柱として得意先小売店への販売支援を行い、最終顧客に高い品質水準の飲料のある生活を提供しようとの狙いで実施されている。まさに、商品力とそれを生かす提供技術品質へのこだわりに徹するという考え方である。また、ここでは取引先小売店で新しい店舗を開業する場合に充実した支援が行えるように開業のためのプロ人材としての資格制度も導入している。開業のためのマーケティング・事業計画策定・店舗設計等総合的サービス支援が行える体制の位置づけである。
②の「提案品質の向上」では、前述した情報通信サービスの会社における事例である。商品の機能は、ますます多様化し取扱説明書はかなり分厚い冊子が２冊、３冊それにＣＤ付きという状況である。これが競合他社との争点であり、的確にどう顧客に伝達・理解を取り付けるかが重要となっている。ここまでくると、その商品知識やそれに伴う技能、サービスのレベルはかなり高度な内容が要求されてくる。販売の要はこれに対応できる人材でありその育成である。この会社では、これを数段階のランクにわけ計画的にランクアップできる社内資格制度としている。情報通信の多様化時代に商品が持つ機能をフルに活用して生活を楽しむ、このための提案力こそ差別化の戦略と直結するものであろう。
③の「マネジメント品質の維持」についての取組みもその活用範囲はかなり広いものがある。特に、小売業や飲食業界ではスーパーバイザー制度が多く取り入れられている。直営店舗やゆフランチャイズ店舗を数多く有する企業においては、各店舗品質を一定水準以上のレベルでいかに確保できるかが経営上の課題となる。そこでは、スーパーバイザーとしてのプロ人材の力量がきわめて重要な位置づけとなることから社内資格として取り組むケースも多く見られている。当社でもこの分野への関わりはかなり多いものとなっている。
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