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【バックナンバー】 ・８月号 まちづくり・コンパクトシティ① ・９月号 まちづくり･コンパクトシティ② ・10月号 まちづくり・コンパクトシティ③ ・11月号 まちづくり･コンパクトシティ④ ・12月号 新規創業･第二創業 ・07.1月号 シニアマーケット ・07.2月号 消費動向 ・07.3月号 新卒者教育･育成 ・07.4月号 新卒者教育･言葉遣い ・07.5月号 コンパクトシティ ・07.6月号 接客スキル ・07.7月号 マーケティングリサーチ ・07.8月号 2007年問題 企業の積極的な対応 ･07.9月号 企業の人財育成 ・07.10月号 社員の能力評価 ・07.11月号 マーケティングリサーチの手法 ・07.12月号 マーケティングリサーチの設計と分析] ・08.01月号 意思決定支援のための マーケティングリサーチ ・08.02月号 経営改善を図るマーケティングリサーチ ・08.03月号 派遣社員の戦力化対策 ・08.04月号 改正パートタイム労働法 ・08.05月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル① ・08.06月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル② ・08.07月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル③ ・08.08月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第1～2回〕 ・08.09月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第3～4回〕 ・08.10月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第1～2回〕 |
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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 誰も来店していない時間帯や、顧客が来店してから声をかけるまでの間、スタッフが取るべき体制や状態のことを「待機」という。実際に接客する際に比べ、待機の状態は軽視されがちだが、実は重要だ。待機の際にスタッフは「待ちの姿勢」にしないのが最大のポイントだ。両手を前に重ねて、ただ店内に立っているような状態が待ちの姿勢。比較的大型の店で、がらんとした店内にスタッフばかりがたくさんいて、誰もが顧客から声をかけられるのを待っている光景がたまに見られる。待機といっても、入り口付近や通路に立って顧客を待っていることではない。カウンター業務のスタッフも、顧客が来るのを待っているだけではだめだ。顧客はスタッフのことが気になり、落ち着いて買い物ができない。スタッフが顧客をただ待っている店にはかえって入りにくい。待機の姿勢や体制は、「店舗への入りやすさ」や「店内の居心地」などに深くかかわっている。結果として売り上げにも大きな影響を与える。待機の時はその後の行動を効果的にするため、あるいは販売につなげるため、きちんとしたルールを持って行動することが大切だ。あるべき体制は、その時に必要な業務は何かを考え、その作業を行なうことだ。例えば、店が開店してすぐの場合は、商品整理、商品の品出し、清掃などが、適切な作業になる。一般に、顧客は自分が見られているような気がすると落ち着かなかったり、気になったりする。逆に、仕事をてきぱきとこなしているスタッフの姿を見れば、無理に売り込みに来ないような気がするものだ。忙しく、流行っている店だという印象も与える。顧客が自分の売り場に来たら、笑顔で「こんにちは」「いらっしゃいませ」など、作業の手を止めてあいさつする。こうした切り替えがうまくできることも大切だ。店舗には様々なタイプがあり、扱い商品のグレードが高い店舗の場合、店内の入り口脇の決められた位置でスタッフが待機しておく場合もある。顧客が来たら、スタッフの側がドア（扉）を開けて迎える。最近では購買傾向が二極化しており、こうした店も増えつつある。自分の店舗の性格を判断して、入りやすく、居心地のいい店にできるよう心がけたい。 顧客に接客のために近づき、話しかけることを「アプローチ」と言う。接客販売主体の店舗では、アプローチなしには売り上げがたたない。接客が必要がない店舗でも、アプローチをうまくすることで売り上げを増やすことができる。販売スタッフにとって、どのタイミングで、どう顧客に声をかけるかは難しい課題だ。顧客は、声をかけられると、反射的に商品を買わされるのではないかと警戒するものだ。また、商品知識のある顧客は自分で考えて商品を選びたいと考えるだろうし、最近はそうした顧客も増えている。顧客にとって買いやすく、人気のある店舗の特徴は、自由に買物ができることだ。こうした店では、接客は顧客が必要な時に、でしゃばらないように行われる。アプローチは顧客との最初の接点なので、笑顔は当然欠かせない。言葉遣いはあくまでも自然な感じがいい。最も、この自然な感じが一番難しい。特に、販売意欲の強いスタッフの場合、前面に売り込もうという気配が出てしまいがちだ。顧客に対し「よろしかったらどうぞ」というようなスタンスを意識するとよい。でしゃばりすぎないアプローチの一番は、顧客の側から声をかけられた時に接客することだが、「それでは商売にならない」という店も多いだろう。その場合は、自らタイミングをはかる必要がある。代表的なアプローチのタイミングには以下のようなものがある。①顧客が何かを探している時。この場合は「何かお探しですか」「お探ししましょうか」といった声をかける。②ウインドウなどケースを見ている時。「よかったらお出ししましょうか」「ちょっと出してみましょうか」などの言葉が適切だ。③顧客が同じ商品をずっと見ている時。かなり興味があると考えられるので、たとえば衣料品では、「ほかのサイズ違いもそろっています（おります）」「色違いもあります（ございます）」といった言葉がある。④顧客と目が合った時。「いらっしゃいませ」「ごゆっくり、どうぞ」と、自然な調子で、明るく話してみること。店舗の雰囲気や商品グレード、販売の方針によって違いもあり一概には言えないが、あくまでもアプローチはあまり早すぎないようにしよう。
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