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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 先方への配慮が第一 新入社員を迎える企業が多い春。時代は変われど、ビジネスを進めるうえでやはり大事なのが電話のマナーだ。最近は電話を取り次ぐという経験が少ない“ケータイ世代”の社員も増えてきた。職場で気をつけるべき点を改めて確認すべく、会社員らに聞いた。最も注意すべきなのは「全般的に受け答えが横柄だったり、面倒くさそうに答えたりする」こと。年代別でみると、三十代、四十代でともに一位で、役職者が多いとみられる五十代以上でも三位に。「会社を代表して電話に出ているのに、そんな態度だと会社自体の信用もなくしてしまう」（20代男性）、「相手のぞんざいな態度に必要以上に悪意を感じ取ってしまう」（50代男性）など、印象が極度に悪化する点を指摘する声が相次いだ。「相手を思った提案をする意欲がそがれる」」（30代男性）という声も。さらに「ちゃんと聞いてくれているのか疑わしい」（30代女性）など、やりとり自体に不安を感じるという意見も多かった。二位は「『お調べします』といった後、長時間待たせっぱなしにする」。本来は「まだ五分ほどかかりますので、こちらからおかけしましょうか」など提案すべきところだ。そうしないと「待たされた揚げ句に分からなかった場合、余計に時間の無駄になる」」（30代男性）。「（自分は）携帯からかけているので料金が心配」」（30代男性）と不満を寄せる人もいた。三位は「肝心な社名や氏名が、早口や小さな声で聞き取りにくい」。「聞き直すのは失礼にあたる気がするが、聞き直さないわけにもいかない」（40代男性）とあって困惑する人が多い。「長い社名でボソボソしゃべって聞き取りにくく、さらにそれが携帯電話からだと最悪」（30代女性）という声も。出先から携帯で連絡する際は、特に留意したい点だ。似たような内容ながら「不愉快というより困る」（40代男性）というのが四位の「こちらが聞くまで名乗らない」。「名乗りもしないで『おまえは誰だ』と聞いてくる」（40代男性）といった非常識な例はまれだろうが、本人が名を告げないと「電話した相手が間違いないかどうか不安になる」（50代男性）との苦言があった。かけるときだけでなく、取り次いでもらった際も「変わりました○○です」などと名乗るのを忘れずに。この例や六位の電話の切り方のように、知らず知らずに先方を不愉快にしたり戸惑わせたりする場面は意外にありそうだ。研修で電話のマナーを学ぶ新入社員だけでなく、ベテラン社員も職場での電話のやりとりで先方に不快感などを与えていないか、時には意識して振り返ってみよう。 ケータイが変える言葉遣い 「呼び出し三回以内に出る」「できるだけ丁寧に話す」「はっきりとしゃべる」「声のトーンはいつもより高めを意識」――。日ごろ職場の電話で気を付けていることを調査で尋ねたら、こんな声が多数寄せられた。電話は対面の場合と違って相手の表情や状況が見えないだけに、多くの人が自分なりに工夫している。一方、携帯電話の普及で「あ、私……」などと会話を始められる機会が増えた影響もあり『○○さんでいらっしゃいますか？』『あいにく○○は不在でございますが』といった言葉を使えなくなってきている」とJ社のK氏は指摘する。「お昼時にすみません。急用でして」など、先方を気遣うひと言も使いこなしたい。用件を簡潔に伝えるうえでは「○○の件でお電話いたしました」というように「結論から始めるのがコツ」とK氏。電話の切り方も重要。スムーズに会話が進んでも、悪い印象を残すからだ。受話器を直接置くのではなく「まずは指でゆっくりと切るのが正しい」（S社I氏）。不在の人への電話で先方が「またかけます」と言った場合でもメモは残そう。いざ本人が受けた際に「『先程は不在で』といった言葉から始められないと失礼」なので注意したい。
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【バックナンバー】 ・８月号 まちづくり・コンパクトシティ① ・９月号 まちづくり･コンパクトシティ② ・10月号 まちづくり・コンパクトシティ③ ・11月号 まちづくり･コンパクトシティ④ ・12月号 新規創業･第二創業 ・07.1月号 シニアマーケット ・07.2月号 消費動向 ・07.3月号 新卒者教育･育成 ・07.4月号 新卒者教育･言葉遣い ・07.5月号 コンパクトシティ ・07.6月号 接客スキル ・07.7月号 マーケティングリサーチ ・07.8月号 2007年問題 企業の積極的な対応 ･07.9月号 企業の人財育成 ・07.10月号 社員の能力評価 ・07.11月号 マーケティングリサーチの手法 ・07.12月号 マーケティングリサーチの設計と分析] ・08.01月号 意思決定支援のための マーケティングリサーチ ・08.02月号 経営改善を図るマーケティングリサーチ ・08.03月号 派遣社員の戦力化対策 ・08.04月号 改正パートタイム労働法 ・08.05月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル① ・08.06月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル② ・08.07月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル③ ・08.08月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第1～2回〕 ・08.09月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第3～4回〕 ・08.10月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第1～2回〕 ・08.11月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第3～4回〕 ・08.12月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第5～6回〕 ・09.1月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第7～8回〕 ・09.2月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第9～10回〕 ・09.3月号 感動職場の作り方 ・09.4月号 感動職場の作り方② ・09.5月号 感動職場の作り方③ ・09.6月号 感動職場の作り方④ |
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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ おしゃべりマナー 再点検 「口は災いの元」とわかっていても、つい犯してしまいがちなおしゃべりにまつわる失敗。バツの悪い思いをする程度ならいいが、思いがけないビジネスマナー違反となり、周囲からひんしゅくを買ってしまうことも。「いまさら、そんな基本的なことを言われなくても大丈夫」と侮るなかれ。落とし穴はそこここに――。「つい耳をそばだててしまう」と打ちあけるのは営業職のKさん（26）だ。担当先の企業に出かけた際のエレベーター内で耳にする会話内容に関してという。「じゃあドラフトは二日までに××さんあてに」。担当者の具体名が交じっていたり、話し手が資料らしきものを抱えていたりすると一層、敏感になる。「いざ我が身を振り返ると、実は自分もエレベーター内で同僚とよく仕事絡みの話をしてしまっている。小声でも意外に周囲に聞こえるものだし、誰が乗っているかもわからないので気をつけないと」とKさんは自戒する。まさに、人の振りみて、我が振りなおせ、である。「サイレンスプリーズ！お話は後ほど」――エレベーターの扉にこんなシールをはっている会社がある。T社（東京）。だから、エレベーター内はいつも静寂そのものだ。マナーアップについて、社内で募った提案をもとに数年前、シールをはるようにしたというが、同社経営企画部の広報担当、K氏によると、低コストの割に効果が大きく評判は上々とか。話の中身が仕事に絡むかはさておき、エレベーター内では会話しない習慣がつけば、社外でも実践するようになるだろうし、「こんな点にも気を配っているのか」とシールを目にした社外の人へのイメージアップ効果にも一役買っているようだ。「実際、『いいシールですね』と話題にされることもある。エレベーター内の会話は案外、見落とされがちな部分なのかも」とT氏は推測する。「電車内や路上はもちろん、社内でも一歩、自分の部署を出たら、公共の場と思った方がいい。そうした場所では仕事絡みの話はしないのがビジネスマナー」と無防備なおしゃべりに警鐘を鳴らすのは、Aカレッジ（大阪）のビジネス研修で講師を務めるS氏。こうした点に無神経だと「情報漏えいうんぬん以前に、その人個人のみならず、会社全体の信用を失うことにもつながりかねない」からだ。公共の場で交わされる会話の多くは、記憶に残らないものかもしれない。それでも、利害関係者がいつ、どこで耳にしているかわからない。コミュニケーションインストラクターのM氏は、個人名や部署名、企業名などの固有名詞が交じっているかどうかが記憶に残るか否かで関係してくるのではないか、と分析する。「広報部のT課長は」とか「A商事が」など情報が具体的なほど聞き耳も立ち、つい話の主の襟章や社名が印刷された封筒などに目が向いてしまいがち。M氏が指摘するこの「固有名詞の原則」は井戸端会議のうわさ話などにも該当し、守備範囲が広い。壁に耳あり、障子に目あり。心に留めておきたいものだ。そもそもこの手のうわさ話自体がマナー違反ともいえるが、注意しているつもりでも会社の化粧室や休憩室でつい口にしてしまうのも事実。だから、M氏は「仕事の緊張感が解け、気が緩んだときこそ意識して『おしゃべりは三割減』を心掛けてみては」とアドバイスする。おしゃべりで気分転換したり、ストレスを発散したりできるが、それは相手にとっても同じこと。自分が話している間は、相手は聞き役に徹することになる。だからこそ、自分のおしゃべりは控えめに、というわけだ。会話のマナーなどいまさら言われるまでもないと思う人も多いかもしれない。だが、意外に間違っていたり、気付いていなかったりするケースもある。Sさんは「クイズ形式でマナーを見直せるサイトなどを利用し、再点検してみては」と薦めている。
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