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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 百貨店の「コンシェルジュ」活用
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【バックナンバー】 ・８月号 まちづくり・コンパクトシティ① ・９月号 まちづくり･コンパクトシティ② ・10月号 まちづくり・コンパクトシティ③ ・11月号 まちづくり･コンパクトシティ④ ・12月号 新規創業･第二創業 ・07.1月号 シニアマーケット ・07.2月号 消費動向 ・07.3月号 新卒者教育･育成 ・07.4月号 新卒者教育･言葉遣い ・07.5月号 コンパクトシティ ・07.6月号 接客スキル ・07.7月号 マーケティングリサーチ ・07.8月号 2007年問題 企業の積極的な対応 ･07.9月号 企業の人財育成 ・07.10月号 社員の能力評価 ・07.11月号 マーケティングリサーチの手法 ・07.12月号 マーケティングリサーチの設計と分析] ・08.01月号 意思決定支援のための マーケティングリサーチ ・08.02月号 経営改善を図るマーケティングリサーチ ・08.03月号 派遣社員の戦力化対策 ・08.04月号 改正パートタイム労働法 ・08.05月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル① ・08.06月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル② ・08.07月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル③ ・08.08月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第1～2回〕 ・08.09月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第3～4回〕 ・08.10月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第1～2回〕 ・08.11月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第3～4回〕 ・08.12月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第5～6回〕 ・09.1月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第7～8回〕 ・09.2月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第9～10回〕 ・09.3月号 感動職場の作り方 ・09.4月号 感動職場の作り方② ・09.5月号 感動職場の作り方③ ・09.6月号 感動職場の作り方④ ・09.7月号 コミュニケーションスキル① ・09.8月号 コミュニケーションスキル② ・09.9月号 5W1Hと報・連・相で笑顔の企業風土を育て 上げる ・09.10月号 現場プロセスイノベーション1 ・09.11月号 現場プロセスイノベーション2 ・09.12月号 人材育成最前線1 ・10.1月号 人材育成最前線2 ・10.2月号 人材育成最前線3 ・10.3月号 人材育成最前線 管理職･専門プロ育成 ・10.4月号 人材育成最前線プロ育成 ･10.5月号 人材育成～顧客満足（CS）を得ることができる 社員を育てる ・10.6月号 ビジネスキャリア検定を企業内の人材育成に 活用する① ・10.7月号 ビジネスキャリア検定を企業内の人材育成に 活用する② |
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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ F社こだわりの接客
衣料品の売り上げが伸び悩む中で増収を確保しているのがF社だ。21年前の創業時から「販売員の社会的地位の向上」を掲げ、彼らの技術と待遇双方を引き上げるための様々な施策を打ち出してきた。今年2月いは接客テクニックを競うコンテストを開くなど、新たな試みにも積極的だ。同社がこだわる接客術向上への取組みを探った。「お客様のお顔立ちだとこのストールを身につけられてもお似合いだと思います」。2月、東京で開かれた第1回の「Fコンテスト」。舞台の上では、2200人の販売職の中から選ばれた各ブランドの代表13人がロールプレイング方式で自らの実力を披露した。7分の時間内に、顧客役を相手に入店から見送りまでを実演する。基本動作ができているか、顧客満足は高いかなどの視点で社内、社外の8人の審査委員が評価。優勝者ら3人には賞金とトロフィーを贈り、その様子はイントラネットを通じて社内で視聴できるようにした。同様のコンテストは商業施設運営のG社（東京）が入居テナントを対象に行う「Gコンテスト」が知られる。F社はこれに表彰者を何人も輩出しているが、対象は当然、G社の商業施設出店店舗に絞られる。F執行役員は「全社で行えるようにとの考えは以前からあった」と話す。販売員が脚光を浴びる場を設けることで、携わる人々の明確な目標になる。しかも、受賞者が涙を流すほどの感動を与えられ、一体感が生まれる。実演はなにより優れた教材でもある。今後年１回開くほか、今月中には全国の店舗にDVDを配布し、見て学べる機会をもうける。販売を天職と感じ長く携わってもらいたい。売り上げ増という実績にもつながる「店頭の力」を高めるため、F社は本社販売職の長期アルバイトを正社員にしたほか、執行役員に昇格できる人事制度も設けるなど基盤を整えてきた。加えて、実際に接客の技術を高めるため、より実践的な場も用意している。2003年に前身である「F塾」を始め、07年には「F大学」に改めた研修制度もその１つだ。自分で選択できる内容は年度ごとに見直しており、現在は服の採寸方法や商品・素材の知識、品質表示など6つの講座がある。08年度は東京の研修施設のほか地方の会場を借り受け、260回実施した。担当部署から派遣された講師や、実際に店頭に立ち優れた実績を残したインストラクターがおおむね1日かけて教える。「購買心理8段階」では、来店から購入に至るまでの顧客の気持ちの変化を説明し、どう対応していくのか分かるようにした。1講座あたり平均8人が受講しており、全員が年間1回は参加していることになる。「店舗で仕事をしながら学ぶ職場内訓練（OJT）を基本としながら、大学を組み合わせることでより高い水準に自らを引き上げられる（F執行役員）。実績を上げている社員に報いる制度もある。08年に導入した「セールスマスター制度」だ。「販売員の頂点」（人事部のマネジャー）と位置づけるセールスマスターは、各事業部の本部長が推薦し、人事部長の面接を経て決まる。満たすべき要素要素は6項目。顧客を楽しませることができる、立ち振る舞いや雰囲気で店全体をリードできるなど定性面と、売り上げ実績という定量面双方を満たすことが求められる。選出されると、年2回の賞与が積み増しされるほか、特別なピンバッジを付けられ、社長・副社長との夕食にも招待される。マスターを名乗れるのは2年間で更新は可能。スペシャリストとして常に自身を磨き続けることが要求されるわけである。08年に8人、09年には4人が選ばれており、今年は初の更新時期を迎えることになる。技術や知識を習得し、コンテストという目標を用意し、特別な待遇を備えることで、優れた販売員を目指す意欲につなげる。加えて、DVDなどを通じて社内にフィードバックすることで、全社的な底上げにもなる。「売れない時代こそ、接客力が試される」とF執行役員は力を込める。消費不振で多くの小売店が苦戦する中で、F社の既存店売上高は昨年12月から3ヵ月連続で前年実績を上回っている。着回しがしやすい衣料品を増やすなど商品開発が奏功しているのはもちろんだが、販売力も支えになっているのは間違いない。販売員の学びたい意欲に応える場があり、そこで学んだスキルがきちんと報いられる制度を持っていることが同社の強みである。
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