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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 表現を豊富に実践で鍛える 顧客の満足度を高めるよう、接客をレベルアップさせるためのポイントがいくつかある。一つは、接客の際に使う言葉や表現に今以上の広がりを持たせることだ。顧客にかける言葉が少し変るだけでも伝わり方が微妙に違ってくる。店舗で販売している商品についても、表現方法のバリエーションを広げ、状況によって使い分けられるようにしたい。例えば、食品の味を説明する言葉には、すっぱい、甘い、辛い、にがい、渋い、などがあるが、もっと微妙な味わいも表現できるようにすべきだろう。日本語には味わいを表す言葉がたくさんある。芳醇（ほうじゅん）な、濃厚な、風味豊かな、こってりとした、まろやかな、さっぱりとした、などの表現だ。スタッフは販売している商品の良さを、顧客に対して伝える大切な役割を持っている。その自覚をまず持つことが重要だ。販売している商品の特徴をよく理解して、その商品に最もふさわしい言葉や表現は何か、常に探す努力をしたい。食品だけではなく、衣料品や住関連などあらゆる商品を扱うスタッフに共通する課題だ。接客の際に自分の話す言葉について、もっと関心を持ち注意を払う必要がある。同じ会社のスタッフでも、接客がうまくなるグループは、自分の接客の際の言葉遣いに注意し、もっと良くする方法をいつも考えている。逆に接客がうまくならないグループは、自分の話す言葉についてほとんど関心がなく、言葉のひとつひとつに注意を払わない傾向がある。スタッフの接客レベルを高めるには、顧客との応酬話法を磨く実践的なトレーニングが有効だ。アプローチや商品説明、商品選定、クロージングなどの段階やテーマを設定して、実際に近い接客をシミュレーションし、改善点を見つけ出す。私が研修を担当する場合には、研修の中でスタッフ自身が修正ポイントに気づき、明日からでも使えるようなプログラムになるように注意を払っている。研修の目的を明確にして、計画的・定期的に実施していくことが大切だ。スタッフが今の自分の接客のレベルに満足してしまうと、それ以上の向上はない。接客の向上には常に上のレベルがあると考え、目の前の顧客により高い満足を与えるためにはどうしたらいいか、常に考え、工夫をし続けることが大切だ。 車いす対応事前に確認 皆さんの店舗ではユニバーサルサービスについての対応は十分だろうか。ユニバーサルサービスとは、高齢者や体の不自由な人など、あらゆる人に公平にサービスを行うということだ。まず、今後どの店舗でも重要になるとみられる高齢の顧客への対応について。高齢の人に対する接客は若い人とは当然異なってくる。たとえば、接客で声を掛ける場合は、少し大きめの声でゆっくりと話すように心掛ける必要がある。言葉そのものも、外来語や流行語はできるだけ避けて、別の言葉に言い換えるよう配慮したい。声を掛ける際に、「おじいちゃん」「おばあちゃん」と話しかけるスタッフを時々見かけるが、これは顧客にとってあまりいい気はしないものだ。敬意を払っているのであれば「お客さま」とすべきだろう。車いすで来店される顧客も少なくない。車いすの扱いにも適切で安全な対応が必要だ。きちんと備えておくことで、顧客に安心感を与えられる。具体的には、車いすが進める幅や曲がり方の特徴を良く理解し、店内をスムーズに進めるために必要な通路幅を確保しておく必要がある。特に、通路脇の小さなワゴンやカゴが車いすの進路を妨げていることを忘れがちだ。方向を変える通路の角のスペースも十分とるようにしたい。通路では、車いすが苦手なのは「段差」だ。できれば、通路に段差が無くスロープになっていたほうがいい。そうでない場合は、サポートが必要になる。店内のどの場所でサポートが必要なのかをあらかじめチェックしておこう。車いすを持ち上げなくてはいけない場合は、予想以上に力がいる。安全に持ち上げるには、できれば三～四人の方が安心だ。一人で無理して持ち上げ、力が足りなくて転倒でもしたら大変なことになる。決して無理をしないで、サポートに必要な人数を集めるために声を掛けるようにしたい。スタッフの側の対応としては、車いすの顧客が来店したからといって、必要以上に気を使うことも逆に失礼になる。大切なことは、その顧客が必要な場合に、きちんと対応できるようにすることだ。個人によっても違うので、必要なことがないのかをあらかじめ尋ねておいたほうがいい。そして、困っていたら、いつでもすぐに駆け寄ることができるように心がけよう。
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【バックナンバー】 ・８月号 まちづくり・コンパクトシティ① ・９月号 まちづくり･コンパクトシティ② ・10月号 まちづくり・コンパクトシティ③ ・11月号 まちづくり･コンパクトシティ④ ・12月号 新規創業･第二創業 ・07.1月号 シニアマーケット ・07.2月号 消費動向 ・07.3月号 新卒者教育･育成 ・07.4月号 新卒者教育･言葉遣い ・07.5月号 コンパクトシティ ・07.6月号 接客スキル ・07.7月号 マーケティングリサーチ ・07.8月号 2007年問題 企業の積極的な対応 ･07.9月号 企業の人財育成 ・07.10月号 社員の能力評価 ・07.11月号 マーケティングリサーチの手法 ・07.12月号 マーケティングリサーチの設計と分析] ・08.01月号 意思決定支援のための マーケティングリサーチ ・08.02月号 経営改善を図るマーケティングリサーチ ・08.03月号 派遣社員の戦力化対策 ・08.04月号 改正パートタイム労働法 ・08.05月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル① ・08.06月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル② ・08.07月号 達人に聞いたプレゼンテーションスキル③ ・08.08月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第1～2回〕 ・08.09月号 社内資格制度の設計と効果的な導入･ 運営について〔第3～4回〕 ・08.10月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第1～2回〕 ・08.11月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第3～4回〕 ・08.12月号 接客で感動を与える 競合店との差別化を 図る〔第5～6回〕 |
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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ３段階の流れ把握して対処 どの企業にとってもクレームの発生は緊急事態である。処理の体制をきちんと整えておかないと、発生のたびにその場しのぎの対応に終始してしまい、いつまでも改善に結びつかない。まず必要なことは、クレームが発生してから解決するまでの大きな流れを知り、各段階での対処法の要点を押えておくことだ。クレーム発生から解決までの一連の流れは、①発生初期段階②中間対処段階③処理後の段階、の三つに大別することができる。クレームを受けた当初の発生初期段階では、「何が起こったのか、クレーム内容をよく把握すること」が重要だ。状況がつかめないと適切な対応もできない。顧客が早口で話して聞き取りにくかったり、話が切り出しにくい雰囲気だったりしても、顧客の気持ちに十分に配慮しながら、内容を詳しく尋ねるべきだ。クレームの内容や深刻さの度合いによって、緊急度や重要度も変わってくるので、臨機応変に対応したい。目の前のクレームを軽く考えないで、常に真摯（しんし）に対応していく姿勢が大切だ。発生初期段階では、「大変ご迷惑をおかけいたしました」「早速、対処いたします」などのおわびの言葉を使う。クレームの内容を聞いた後で対処している中間対処段階では、進行状況や対処方法を顧客に速やかに伝えることが重要だ。処理の途中段階でも状況を伝えるようにしたい。「このたびは、私どもの不行き届きでまことに恐れ入ります」など、状況にあった的確な表現を使う。クレーム対応が終わった後、処理後の段階では、解決したからそれで終わりという発想ではなく、今後のことも含めておわびする必要がある。「大変申し訳ございませんでした。以後十分に注意いたします」といった言葉を使う。クレーム対応は、その企業の顧客への姿勢が普段以上にはっきりと現れる。いやいや対応したり、いつ、どう対処するのかはっきりしなかったりするケースも企業によっては見受けられる。こうした姿勢は、さらに重大なクレームにつながりかねない。どの段階でも共通して大切なことは、①親切・親身に対応すること②顧客の気持ちや悩みを深くくみ取ること③できるだけ素早く対応すること、などだ。次回はより現場に密着した対処法について考えてみたい。 詳細を記録報告が重要 そして、現場でのクレーム対応についてより具体的に考えてみよう。クレーム対応で一番重要なのは発生初期段階だ。初期の対応がその後の経過を大きく左右する。まず大切なのは、クレームの内容をメモなど記録にして残すことだ。顧客が話す内容は、細かなことは忘れやすく誤って記憶しやすい。すでにクレームをうけているのだから重ねてのミスは許されない。後で「言った、言わない」の話になってしまうと、解決が難しくなる。一つのクレームに複数の部署が対応しなければならないケースもある。そのときに誤った情報やあいまいな情報が伝わるのを避けるためにも、記憶しておくことが重要だ。メモの内容で大切なのは、いつ、いくつ、どのくらい、誰が、誰から（そのときの担当）、どのように、どこで、何を購入して、どうなったのか、など、顧客の話した内容のポイントをしっかり押さえておくことだ。スタッフの側がどう対応したかを記入しておく必要がある。普段からこうしたクセを付けるようにしたい。顧客との接客で、一つひとつきちんと確認作業をすることが、実はクレームを防止することにもつながる。例えば一〇〇円ショップでレジの精算時に数量を声を上げて数えないで精算しているケースなども見かける。これでは最後の精算時にスタッフと顧客との認識にずれが生じたときに対応が難しくなる。クレームを多く発生させるのは、普段から小さな不信が積み重なっている店舗だ。また、他にスタッフがいる場合は、新人が対応するのではなく、すぐに先輩のスタッフに引き継ぐようにしておいたほうがいい。スタッフ自身の接客対応がクレームの対象となっている場合は、その当事者がいくら顧客と話しても、解決しないことがある。こうした場合も、他のスタッフや上司に引き継いで、速やかに対応するようにしたい。クレーム対応の知恵として、①人を変える、②場所を変える、③時間を変える、の三つが有効な場合も多い。クレームが発生したら、店長などの責任者にできるだけ速やかに報告することが重要だ。その場でクレームが収まったとしても、もし、その顧客がまた来店した場合、店舗の責任者がそのこと自体を知らないような店は信用されない。報告は徹底させるべきだ。
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