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21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする　　　　　　
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!!　　　　　　　２回発行/月　　　2007.4.1　　　Vol.17　　　　　　
株式会社ＮＭＲ流通総研　http://www.nmr-inc.jp/ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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　 いよいよ４月の新しい年度が幕を開けました。今年は、2007年問題の影響で新卒者採用は活気のある市場となりました。その影響で各社とも、新入社員教育ニーズが膨らみ、あるチェーン展開ホテルでは、新入社員研修で会議室と研修会場の予約が一杯という状況も見られます。今月は、先月に続きまして、新入社員教育の役立てていただくメールマガ情報です。
　まだまだ、社会経験のない新入社員が、少しでも速く戦力として活躍していただけるよう活用いただければ幸いです。

　このメルマガでは、皆さんの会社に役立つ経営支援情報を定期的に発行している情報誌です。
これを読んで、是非､21世紀に躍進できる会社経営をしていただきたいと願っております。

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全２回シリーズ　『新卒者教育・言葉遣い』

第１回　断り上手の決めゼリフ

　1．クッション言葉
　何かを断るときは言い出しづらい。「嫌われてしまうのでは」と不安になり、しどろもどろになった経験はないだろうか。そんな場面で威力を発揮するのが、柔らかく丁寧な印象を与える「クッションワード」。誰でも知っている言葉だが案外、使いこなせていないことが多い。
　「悪いけれど、これ、今日中に片付けて」。退社しかけたときに上司からふってくる残業要請。どこの職場でもありがちな光景だ。
　都内の不動産事務所に勤めるAさん(25)はこの日、出張で帰京していた学生時代の同級生と久しぶりに会って飲む約束をしていた。「大変申し訳ありませんが、今日はちょっとご勘弁願えませんか」と低姿勢ながら、正直に切り出した。
　
　まず万能ワードから
　「申し訳ありませんが」。「恐れ入りますが」と並ぶクッションワードの代表だ。「断る場面だけでなく、お願いするときなどどんな状況でも万能のスーパーワード。まずこの言葉を覚えてフル活用を」と説くのは、派遣スタッフの電話応対指導なども務めるスーパーバイザーBさん。
　今でこそ話し方専門家のBさんだが、「新人のころは言葉を知らず、きつく言い返すようなこともあった」という。万能ワードからはじめて徐々に語数を増やしていくといいそうだ。
　冒頭のAさん、「申し訳ありませんが」と丁寧に切り出した後、その日の自分の予定を説明。最後に「申し訳ありません」とお詫びの言葉を繰り返した。
　こういう時、気をつけたいのが「えーっ、ちょっと」といった口調。H研究所の会長は「無意識に出た口癖が相手には耳障りで、歯切れ悪く聞こえ、印象を損なうこともある」と説明する。
　「今日はどうしても難しいのですが、次は」と付け加えることもあるAさん。そんなことは言わずもがなとも思えるが、会長によると「そうか、突然言い出したこちらも悪かったな」という気持ちにさせる効果もあるという。
　残業依頼の場面では、相手も多少恐縮しているため断りやすい側面がある。しかし、好意からの誘いは本当に断りにくい。二次会に誘われて、いきなり「行けません」では角がたち、場の空気もしらけかねない。
　こんな折り、「せっかくなのですが」というクッションワードを活用するのが教育関係会社の派遣社員Cさん。恐縮している姿勢を前面に出し、「残念ですが」「恐縮ですが」といった言葉をちりばめると効果的という。「また声をかけていただけますか」と締めくくれば「次に誘ってもらえる確率も高まる」。
　
　意識して身につける
　こうした言葉は常識としては知っていても実際に口に出さないため、損をしている人も多い。では、どうやって身につけるか。“残念ながら”上達の早道はない。意識して繰り返し使うのみだ。
　教育・研修コンサルティングI社の営業部チーフ、Dさんも「まずは万能ワードを電話の前に張るなどして繰り返し使おう」とアドバイスする。気恥ずかしいかもしれないが、買い物の際も「恐れ入ります」など意識して使ってみるといいそうだ。
　H研究所の主任教授は「クッションワードの根底には相手への思いやり、敬意がある。このことを理解すると言葉を使う意味も分かって、積極的に使う気になるのでは」と語る。
　話すときの目線や姿勢も大切。うつむいたり、目が泳いだりすることなく、しっかり、相手の顔を見て話す。言葉だけの丁寧さはかえって失礼な印象を与えがちだから注意しよう。

　覚えておきたいクッションワード
�@万能なのは
　「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「恐縮ですが」は謝る、反対するなどどんな場面でも使える。使う習慣を身につけるため、電話の前に張り出してもいい。その際、「もしもしはダメ」など「使わない言葉」を書くと、それが目について逆に口に出てしまうことも
�A誘いを断るときは
　「残念ですが」「せっかくですが」「勝手ですが」が威力を発揮する。いきなり「ごめんなさい」と謝ると相手に気まずい思いをさせることも。「お誘いいただきありがとうございます」「またお誘いいただけますか」も有効
�B会議で反論するときは
　まずは「おっしゃることはごもっともだと思います」と相手を肯定してから「私はこのように考えてみましたが、いかがでしょうか」とつなげる。頭ごなしに「それは違う」と言うと角が立つ
�C尋ねるときは　
　作業を中断させることになるので「お忙しいところ申し訳ありませんが」「お手を煩わせ恐縮ですが」「お差し支えなければ少々お訪ねしたいのですが」から始める

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本シリーズは、新入社員教育・言葉遣いを対象にしたテーマですが、このメルマガは、様々な業界
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　 ４月も半ばにさしかかりました。今年、新入社員を採用された企業の管理者区の方々、今年の新入社員はどのような感じでしょう。目標意識の高い方から、まだまだ自分の目標設定ができていない方まで、十人十色のことと思います。まだまだ、社会経験の上では、やむを得ないことですが、企業としては、できるだけ速く戦略かしていくという命題もあります。
　今月は、前回に引き続き、新入社員を対象とした言葉遣いのメルマガ情報です。これから育成していく新入社員教育に活用いただければ幸いです。

　このメルマガでは、皆さんの会社に役立つ経営支援情報を定期的に発行している情報誌です。
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全２回シリーズ　『新卒者教育・言葉遣い』

第２回　声を操り　説得力アップ

　顧客の心をぐいとつかむセールストーク。相手の怒りをぴたりとしずめる電話応対。同じ言葉を発しているのに結果が大きく変わることがある。決め手のひとつが声の調子。こちらの主張をしっかり相手に伝えるにはどんなときにどんな声を出せばよいのか。
　「論理的に話すことと説得力があるかどうかは別問題です」
　「仕事の9割は声で決まる！」など声や発声法に関する著書を多く出しているP総合研究所所長のAさんはこう断言する。
　プロの声楽家であり、交渉理論と発声法の関係を研究もしているAさんが一例としてあげるのが、キャスターのB氏とC氏の話し方だ。B氏は淡々と話をするから説明や解説はわかりやすい。だが、最後に提言したり自分の考えをコメントしたりするときは、感情表現にたけたC氏の方が共感を持たれやすい」
　人を動かすには気持ちが大切というAさんは、ビジネスでも場面によって声を切り替え、気持ちをうまくのせることをすすめる。
　プレゼンテーションや交渉の冒頭は外に広がるような明るい声で、高めに話す。語尾はとかく低く沈んだ声になりがちだが、トーンを下げないように意識する。息を口から吸い、心持ち速めに話すのがコツという。
　本題に入ったら全体のトーンを下げる。「論理的に話を展開したり相手を説得したりするには、やや低い落ち着いた声が適している」息は鼻から深く吸い、普段よりゆっくり話す。
　最後のまとめの話し方はプレゼンテーションと交渉で異なる。大勢の聴衆を前にしたプレゼンテーションでは若干上げる。「PR効果を残し、気分よく帰ってもらうには高めの声の方が効果的」。ただし、まくし立ててはいけない。息は鼻から吸う。速さは普段話すときと同程度に。両手をぐっと握ると声に力強さが加わり、締めにふさわしくなる。相対の交渉ではトーンを本題のときより下げると、相手に信頼感が伝わりやすくなるという。
　Aさんほど本格的ではないが、声の使い分けを意識している人もいる。
　ネット上で電話など相手の顔が見えない場合の交渉術などを助言しているN社の代表取締役、Dさんもその一人。「視覚情報に頼れない電話では声がすべて。強弱や高低、速さを変え、声に表情をつけることが重要」と。“声力”の効用を説く。
　例えばトラブル交渉では最初は声のトーンを高くする。速さは状況や相手に合わせる。そして相づちを打ったり謝罪をしたりするときはゆっくりと、事務的な情報を伝えるときは少し速めにという具合に変化をつける。
　Dさんは、声による表現力を高めようと3年前、今の会社を興したときから時間をみつけては新聞の社説を音読している。誰かにわかりやすく伝えようと思いながら、ドラマチックに読むのがポイントという。「何回か読むうちに、書き手の主張が自分のものとして入ってくるようになる。自然に感情がこもり、気が付くとドラマのセリフのように読んでいます」
　美容サロンなどでコンサルティングをしているF総合研究所のEさんも「接客では声は大きくなくてもトーンを高めに明るく話せば、客は歓迎されていると感じるし、店内は落ち着いた雰囲気になる」と声のトーンの重要性を説く。
　Eさんは駆け出しのころ、テレビの司会者やタレントなど参考にしたい人の話し方を録音し、声のトーンの変え方などを研究したという。
　もっともこれらは相手に伝えたいことや気持ちがあって初めて有効なテクニックだ。メッセージの内容が乏しかったり論理的でなかったりするのを声のトーンだけで補おうとするのは本末転倒。相手の信頼感を失うことにもなりかねない。
　プレゼンテーション・交渉時の声のトーンの変え方
〈冒頭〉
・相手に受け入れてもらえるよう高めに明るく。
・息は口から吸う。いつもより少し速く話す。
・母音のトーンを一定に保ち、語尾のトーンを落とさない。
〈本題〉
・トーンをやや落とす。低めのくぐもった声で。語尾は下げない。
・鼻から深く吸ってゆっくり話す。
・片手を握るとよい
〈まとめ〉
・プレゼンは本題よりやや上げる。交渉は下げ気味に。
・鼻から吸って普段と同じ速さで話す。
・両手ともしっかり握る

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