経営情報誌　㈱ＮＭＲ流通総研のＮＭＲ Win News

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21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲＷｉｎメンバーズ』企業にお届けする　　　　　　【バックナンバー】
ＮＭＲＷｉｎＮｅｗｓ!!　　　　　　　２回発行/月　　　2006.10.2　　　Vol.5　　　　　　・８月号　まちづくり･コンパクトシティ①
株式会社ＮＭＲ流通総研　http://www.nmr-inc.jp/ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・９月号　まちづくり･コンパクトシティ②
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　10月に入り、衣替えも終わり、久しぶりの秋を感じる、今日この頃となりました。今年の秋は、
近年まれにみる秋らしさを感じる状況で、百貨店やショッピングセンターも秋商戦まっただ中と
いった感じでしょうか。さて10月というと、年度計画の下期がスタートする時期でもあります。
今年度の事業の進捗状況はいかがでしょうか。国内景気も回復基調にあるといわれています
が、その波に乗れるのは、ビジネス環境の変化を的確に捉えた事業運営が行われている企業
のみです。これからは、時流にあわせた事業運営ができるかどうかが勝ち組と負け組みの
すみ分けの境界となります。当メルマガを活用いただき、ビジネス環境を的確に捉えられる
視点と思考力を身につけられるようにしましょう。

　このメルマガでは、皆さんの会社に役立つ経営支援情報を定期的に発行している情報誌です。
これを読んで、是非､21世紀に躍進できる会社経営をしていただきたいと願っております。

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全８回シリーズ　『売り方革新』

第５回　サービス価値をメイアイヘルプユーで発見する①

　環境の変化が激しいほど、新たなビジネス・チャンスが芽生える。そこに敏感に目を向け
みんなで考え討議する。顧客満足って何か、求められるサービス価値って何か、再び
まちの中心で活力を引き上げるために、“新たなお役に立つ場”を発見しなければならない。

顧客の満足水準は移動する

　どうしたらお客さまに喜んでいただけるか・・・これは商売をしていく上で、常に追求し続けて
いく課題です。よくセミナーなどではこんな話をさせていただきます。モノが不足している時代
においての“食”は空腹を満たすことが満足の第一であったわけですが、それがやや満た
されてくると、つぎには味のよさが満足の基準となっていきます。そして味がそこそこまでに
なると、つぎに風味のよさ、見た目の楽しさとなり、今では“食”に意味や理由がつけ加えら
れないとダメといった移り変わりを見せるようになっています。意味とか理由とは産地直送の
“とれたて”とか有機農法による“無農薬野菜”といった内容のものです。“食”もその時代の
環境状況に応じて喜んでいただく要素が移動し、その移り変わりにいかにうまく対応していけ
るかが商売上の鍵となっているわけです。
　近年、本屋さんに立ち寄りビジネス書の棚を見ますと「顧客満足」を表題にしたものが多く
並んでいます。なぜ今このように顧客満足のテーマが取り上げられるのでしょうか。この顧客
満足は別名ＣＳ（カスタマー・サティスファクションの頭文字）ともよばれ、小売業だけでなく
大手のメーカー企業においても本社にＣＳ推進本部を設置して全社的な取り組みを行っている
ものです。
　業界はたがわず激しい競争下にありますし、お客さまの側においても欲求の高度化や多様化
がめまぐるしく進んでいます。まちもまた今までとは違った要素を生じながら変化しつつあります。
そうであるとすると、お客さま側の移り変わる満足の要素をいち早くとらえて手を打つ、それが
発展するビジネスあるいは商売上の勝ち組みの重要条件となっているのです。
　かって体験したことのないような環境の変化、まちの変化要因が生じる中で、現状の満足度を
しっかり把握することと共に、もうひとつ大切なことは満足の程度とその期待値を敏感に把握する
ことです。お客さまは今の満足に対してつぎに“よりもっと”という強い期待値を持っており、その
“よりもっと”をとらえてアクションに結びつけていくことこそ顧客満足の体制づくりなのです。

財布の中身の使い道
　お店においての顧客満足要素は店舗や売場のきれいさわかりやすさ、商品面では品揃え、
品質、価格等になりますし、サービスや利便性等もキー項目となります。
　さて、種々の変化要因がとりまくと述べましたが、そのひとつに家計の消費支出の内容も
ずいぶん変化してきています。下図に示すように、40年ほど前には家庭の消費支出額を100％
として、食料品が40%、衣料品が10%、住関連が20%とモノを買う比率が約70%を占めていました。
　今はこの比率はどう変化しているのでしょうか。年々このモノを買う比率は減少し続け、現状
では50％をきってしまいました。もちろん消費支出額は増加しているわけですから額の増加は
あるのですが、しかし財布の中身の使い道としては「モノを買う」比率が減少し、反対に「サービ
ス支出」比率が増大を続けているのです。
　最近の統計では外食費は食料支出に、家事サービスは家具家事用品支出の分類に組み込ま
れるようになっていますが、これらのサービスと保険医療、教育、教養娯楽、こづかい等がサービ
ス支出の主な内容です。
　これらの変化から何を読みとるべきなのでしょうか。つまり「モノの所有欲」から「機能や用途、
使い勝手に対しての支出」に比重が移っていると考えるとどうでしょうか。サービスという用語を
辞書で見ると“奉仕・給仕・接待”の他に“物質的な生産過程以外で機能する労働・役務・用務の
こと”とあります。
　従って、モノを買う→モノを売るという構図と共にサービス→モノ以外の機能を売るという構図を
われわれ側が強く持つということが問われているといえるのです。

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本シリーズは、小売業を対象にしたテーマですが、このメルマガは、株式会社ＮＭＲ流通総研の経営コン
サルティング実績という実務事例をもとにした経営情報をご提供していきますので、次回のテーマにも
ご期待下さい。
また、｢こんなテーマをとりあげてほしい。｣や｢こんなテーマの経営情報がほしい｣というリクエストなどが
ございましたら下記メール宛にご要望をお寄せ下さい。
このメルマガは、皆さんのニーズにしっかりと応えたものにしていきたいと考えております。

リクスエト･ご要望などはこちらへ　winmembers@nmr-inc.jp

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21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲＷｉｎメンバーズ』企業にお届けする　　　　
ＮＭＲＷｉｎＮｅｗｓ!!　　　　　　　２回発行/月　　　2006.10.16　　　Vol.6　　　
株式会社ＮＭＲ流通総研　http://www.nmr-inc.jp/ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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　10月も半ばにさしかかり、朝夕の冷え込みも本格的になってきました。寝冷えなどで風邪を
ひいている方もあちらこちらで見られます。季節の変わり目です。体調管理にも気を配るように
しましょう。
　体調管理も仕事のうちととらえ、仕事への支障なども考慮しながら生活を送るようにすることも
社会人としての責任といえます。
　さて、１０月の半ばというと、各社とも年末商戦、歳末商戦に向けての動きが活発化する頃です。
今年度の繁忙期の成功に備えて充分な事業面からの準備と個人的スキル面の両輪で体制を
整え年末・歳末商戦に臨んでいただきたいと思います。

　このメルマガでは、皆さんの会社に役立つ経営支援情報を定期的に発行している情報誌です。
これを読んで、是非､21世紀に躍進できる会社経営をしていただきたいと願っております。

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全８回シリーズ　『売り方革新』

第６回　サービス価値をメイアイヘルプユーで発見する②

一生涯のお客さま

　競争激化の面と同時に、同質化が進む中でわれわれ小売商業や商店街はどう差異化
すればよいのか、われわれの持ち味をどう打ち出せばよいのか、われわれのできる顧客
満足とは。そのひとつの分野に「サービス価値づくり」があるのは確かなことです。
　先般、九州のある商工会議所さんが引率して、その市の商業者の団体が来阪され
ました。その勉強会テーマは「一生涯のお客さまへ、伝えたいお店イメージを考える」という
もので、天神橋筋商店街や一流ホテルの見学とお話を聞くコースを設定しました。
約30名の方々が熱心に取り組んで見学の後、総まとめの検討会も行いました。
　その席上で「一生涯のお客さま」に関連して、心斎橋筋にある老舗の傘屋さんの話を
させていただきました。心斎橋の老舗といっても洋傘の販売は低価格競争かあるいは
ブランド傘かの二極化が進んで、極めて苦しい状況です。そんな中で二代目の経営を
受け継いだ若き経営者は、改めてわが国の洋傘の生産地を見学することから出直しを
考えたのです。傘の産地では甲州織の産地へ、取手の産地は高知県へ、そして組み立ては
東京のメーカーへと回っていきます。回っていく各社の社長から「わが国の四季折々の
風雨の厳しさに耐える傘の技術のこと」や「傘好きの国民性のこと」「傘のある生活の楽しみ
方のこと」等の話を交えて、わが国の伝統の力を学びます。そして「歴史と共に人の技術で
集積された技、つまり傘という字はワザに磨かれた人の集まりだということを忘れないこと」を
学び、「よっしゃ、この伝統のワザにつちかわれた傘だけを扱おう。そしてうちの傘こそ一生モノ」
という考えを固め、故障しても修理をさせていただく工房をつくって自信の持てるサービス体制を
敷いたのです。

新たな“お役に立つ場(メイ　アイ　ヘルプ　ユー)”を発見

　当店のお客さまは生涯にわたってのお客さま。この傘について何かあった時は、いつでもお持ち
くださいと胸を張って申しあげることができたとき、本当に新たな価値を作り上げたときといえるの
ではないでしょうか。
今号では「顧客満足の追求」ということと「サービス価値」を取り上げて考えてきました。そして
「モノを売る」にプラス「サービス価値」を加えて考えてみるの事例をあげてみました。
　これらのことは小売業としても、商店街としても共に考えるキーワードともいえます。その心は
「新たなお役に立つ場は何か・・メイ　アイ　ヘルプ　ユーという精神だといえそうです。
　先般も吹田市内のある小売市場におじゃまし、会長さんと話をしていると「チェーン店と対抗する
ためには、お客さまのどんな部分でお役に立てばよいのかを常に考えている。そんな所からお届け
サービスをテスト的にはじめたお陰さまで好評だ」と、各所で新たなお役立ちの場へのトライが行わ
れています。