＜第1回＞

■聞き上手、相槌にもコツ
話し方うまくなりたいという人は多いが、聞き方はあまり重要視されていない。実は話すスキル以上に聞くスキルは仕事の成果に直結する。優秀な営業マンは大抵聞き上手だし、マネジメント力の高い上司は部下の話によく耳を傾けるものだ。聞く達人にノウハウを教わった。

営業の仕事に大切なのは顧客のニーズや不満を聞き出すこと。とはいえストレートに聞いて、話してくれるとは限らない。R社で大手不動産会社を担当するトップ営業マン、aさんは、｢『私は、あなたの役に立とうとしています』という思いが顧客に伝わってはじめて相手が本音を話してくれる｣と語る。
そのために顧客が話しやすいきっかけを事前につくり、顧客の反応を予想して、どんな反応でも有益な情報を提供できるように準備してから商談に望むという。たとえば、｢お客さまはさらなる効率の向上をお考えかと存じますが、いかがでしょうか？｣と尋ねる。
商談中は、顧客を不快にさせないように注意する。ポイントは3つ。1つ目は、｢話す｣配分を相手7対自分3にすること。2つ目は目線。顧客の目をしっかり見て話を聞く。ただ、相手が自分の目線から逃げたがっているようなら無理に追わない。3つ目は顧客との距離。顧客が親しく距離を縮めてきたら、自分も近づくが、顧客が距離を縮めようとしていないなら距離を保つ。顧客の気持ちを最優先することが大事だ。

今時の部下は何を考えているのか分からない、と悩む管理職は少なくない。部下の話を聞くにはカウンセリングの手法が有効だ。
転職支援会社のB社のキャリアコンサルタントbさんは、転職希望者の話を聞き、適切な助言をするのが仕事。いきなり｢どうしましたか？｣と聞いても、ほとんどの人は答えに迷う。｢転職に関してお悩みのことがありますか？｣｢現職で何か嫌なことがあったんですか？｣と、何を答えてほしいかを具体的に方向付けた方が相手は話しやすい。
答えの自由度が高い前者の質問を｢オープンクエスション｣と呼ぶ。答えの方向が絞られている後者を｢クローズドクエスション｣と呼ぶ。まずはオープンで聞いて、相手から答えが帰ってこないときはクローズドに切り替えるという使い分けが必要だ。
会話中のうなずき方、相づちの打ち方も重要。未来の話や楽しい話などポジティブな内容のときは早くうなずき、過去の話や悲しい話などネガティブな内容のときはゆっくり深くうなずくといい。相づちも｢へえ｣｢うん｣｢ええ｣｢なるほど｣｢すごい｣と多くの種類を使うと｢あなたの話に興味を持っています｣というメッセージになるという。
要所要所で｢それはこういうことですか？｣と相手の話をまとめるのも会話を促す効果を持つ。その要約は正しくなくてもかまわない。大事なのは相手に｢いえ、そういう意味ではなくて･･･｣と説明させることだ。｢話している人は、聞いている人の反応が間違っていて、それを自分で修正したときにちゃんと分かってもらえたと思うもの｣とbさんは解説する。
bさんによると、会話の中で相手の本音を引き出すにもコツがある。人は得てして矛盾があってもかっこいいことをいいがち。かといってそこを理詰めで攻めても逆効果。そんなときは、ほかの人や会社の事例を引き合いに出すと本音を明かす場合がある。たとえば、転職の理由を探るとき、｢この前、残業が多くてやってられないという理由で辞めた人がいました｣と話を向けると、相手は安心して｢実は、私も･･･｣と話始めたりするという。

聞くスキルを身につけるには相手の立場になって自分を抑える訓練が必要だ。話すスキルよりずっと難しい。

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21世紀に企業成長を躍進する『ＮＭＲ Ｗｉｎ メンバーズ』企業にお届けする　　　　　　
ＮＭＲ Ｗｉｎ Ｎｅｗｓ!!　　　　２回発行/月　　　2011.6.16　　Vol.120　　
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　6月も中旬に入り、梅雨の季節になりました。今年は、入梅が各地方とも例年より早く
なっていて、憂鬱な季節が早く到来です。
今年の梅雨は、曇りと雨が多いとの予測が出ています。
梅雨のジメジメ感に負けないようビジネス展開をがんばっりましょう!!
今月は、コミュニケーションスキルがテーマです。社内コミュニケーションで
強い組織づくりにお役立ていただきたいと願います。

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全2回シリーズ『コミュニケーションスキル』

＜第2回＞

■質問上手は仕事上手
ミスをした部下、乗り気になってくれない取引先･･･。思うように行かない相手とどう向き合えばいいのか、悩んでいる人は少なくないだろう。ときには説得より｢質問｣が効果を発揮することもある。質問で人の思いを動かすことはできるのだろうか。達人にその極意を聞いてみた。情報を得るだけが質問の目的ではない。うまく活用すれば大きな力を発揮する。

部下がミスした場合も、叱責するより、上手に質問していくほうが本人の成長につながりやすい。では実際にどう会話を進めたらいいのだろうか。
A社の取締役のaさんは｢まず『ペーシング』で安心感を与えるべきだ｣と話す。｢表情や目線の高さ、声のトーン、話すスピードを相手に合わせ、時々あいづちやうなずきをはさむといい｣
これをしないと｢怒りや不信感といった、質問内容と違うメッセージが相手に伝わりがち｣。一緒に対策を考えるどころではなくなる。
その上で具体的な質問をする。ミスの原因を探るのによく使われる方法は2つある。1つは｢チャンクダウン｣。｢何が原因だと思う｣｢○○だと思います｣｢○○を引き起こした原因はなんだろう｣と、問題点を掘り下げていくのに効果的だ。
もう1つは数ある問題点を引き出すときに便利な｢スライドアウト｣。｢原因は？｣｢○○です｣｢ほかにあるかな？｣｢××もあります｣という調子だ。両方をうまく組み合わせることで｢全体像を深く把握できる｣とaさん。
なお、この際｢『なぜ』という言葉は避けた方がいい｣という。どうしても詰問調になりやすいからだ。｢何が原因か？｣などと言い換えよう。
解決方法も、質問しながら部下自身に考えてもらう。｢どうすべきなんだ｣ではなく｢どうしていきたいの？｣と尋ねると、問題解決へのモチベーションを引き上げることができるという。
この方法は、部下のチャレンジを促すのにも有効だ。｢明日、5件営業訪問するとしたら、どこから回りたいと思う｣などだ。高い目標を押し付けるのではなく、小さな一歩を応援するような質問を心がけよう。｢なお、質問は1度に1つだけが原則。くれぐれも質問攻めにはしないこと｣
営業などの現場でも、質問の方法を工夫するといい。弁護士で｢人を動かす質問力｣などの著書があるbさんは、｢大切なのは、相手の立場に立って聞くこと。先方の気持ち、状況をおもんばかった質問をすれば、相手も前向きに考え、答えてくれる｣
このことを念頭に置いた上で、まず顧客のニーズを探ろう。その際、答えやすい質問から始め、徐々に具体的な情報を引き出していくといい。一通り情報を引き出したら、さらに質問を重ねながら相手の想像力に訴える。商品を使っている光景を思い描いてもらい、｢欲しい｣という感情を揺り動かすのだ。価格などの条件を説明するのは、後回しにする。｢先に理性を働かせるような話をすると、欲求が生まれにくくなる｣からだ。
なお、質問には、答えを限定せず自由に話してもらう｢オープンクエスション｣と、二者択一などの｢クローズドクエスション｣がある。
｢会話を展開させたいときは前者。相手側の情報を引き出したり、イメージを喚起させたりできる。会話をコントロールしたいときは後者。顧客のニーズを絞り込んでいきたいとき、商談を成立させたいときなどに使う｣
質問に答えてもらったら、感謝と尊敬の気持ちをきちんと表すことも大切。相手の思いを変えたいなら、剛速球の質問では逆効果。言葉のキャッチボールをするつもりで丁寧に問いかけたい。

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