住民の意見を的確に把握し、それを集約･分析して施策･事業へ反映させていくことが広聴機能の基本です。そのような広聴機能強化を図るべくノウハウ提供のための研修を実施しています。 TEL:06-6305-6110
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広聴機能強化研修
広聴とは、行政に対する住民の意見･要望等を収集し、住民のを政策に反映することとされています。
近年の行政活動においては、住民と行政(市区町村)の両者が日ごろから情報を共有し自治体経営に活かし、住民サービス向上によって関係性を高める動きが活発化しています。
株式会社NMR流通総研では、住民に身近な役所としての広聴機能を強化するため、民間企業で｢お客さまの声｣などを経営･事業活動に活かし、商品開発や顧客満足度向上に向けた対策展開をしてきたノウハウを活用して、行政担当職員等の施策反映にかかるマインドやスキルの向上の研修を通じて支援しています。
広聴機能強化研修の目的
住民ニーズをしっかりと聴きとり、情報のデータベース化を図り、しっかりと分析をして施策に活かしていくことは住民満足度を高め、今後の行政経営を進めるうえでとても重要なこととなります。
住民ニーズを反映した施策を展開するには、住民からの意見を聴き取って、的確に把握し、集約･分析を通じて施策･事業へ反映していくこと、または見直していくことが重要です。
広聴機能強化研修では、このような、住民からの意見を聴き取り、データベースを構築し、集約･分析を通じて住民ニーズを的確に把握し、今後の施策の構築ができるマインドとスキルの向上を図る研修です。
　
広聴機能研修のポイント
民間企業の事例から、理解深耕を図るポイントとして、公聴活動をPDCAで進めることで効果的な活動につなげることができることが納得できます。
広聴で聴き取った声の背景にあることを洞察して、住民の心情をより深くとらえて理解することができるようになることで、住民の期待を上回る対応ができたり、施策検討を進めるためのコツがつかめます。
民間の成功事例がなぜ成功したのか、どのような取り組みをしたらどのような効果につながったのかがつかめて、ワークで共有できます。
定量･定性データ分析と定性データ分析のポイントやデータの読み方(データの背景に着眼すること)、分析結果アウトプットまでの流れとポイントがつかめます。
　
広聴機能強化研修の概要(2時間カリキュラムの例)
■ オリエンテーション ■ 民間企業の取組事例研究(お客さま相談室事例)
・研修の目的 ・顧客からのご意見の収集･活用活動などの先進事例紹介
・研修の進め方 ・ワークショップ(個人)
■ 広聴機能の基本を確認する 　民間企業事例から自分たちの広聴活動に通じることの
・広聴とは 　検討とまとめ
・広聴の歴史と現状 ・ワークショップ(チーム)
・広聴の目的、広聴マインドとは･･･ 　個人別にまとめた結果の共有とチームとしてのまとめ
■ 収集、蓄積したご意見を大局的にとらえ施策に反映させる分析方法の ■ 施策反映に結びつけるためのご意見の聴き取りの心構えや基本事項
紹介と解説 ・広聴内容の組み立てや活用方法
・定性データ･定量データの読み方と背景にある要素の洞察 ・効果的なヒアリングのテクニック(傾聴、質問方法)
・データに表れている現象とその背景(サイレントマジョリティ)を読む力 ■ 民間企業の顧客対応事例研究
・民間における先進的な顧客対応事例紹介
・ワークショップ(個人)
　民間企業事例から自分たちの住民対応活動に通じることの
　まとめ
・ワークショップ(チーム)
　個人別にまとめた結果の共有とチームとしてのまとめ
■ 研修まとめ
民間企業での広聴活動の主な実績
個別広聴系 調査広聴系 集会広聴系
・通信機器購入顧客アンケート
　製品開発系		 ・通信サービスお客さま満足度調査
　サービス向上系		 ・若年層をターゲットとした効果的広報活動調査
　プロモーション系
・電報利用者満足度調査　など
　サービス向上系		 ・通信機器･サービス法人顧客満足度調査①
　サービス向上系		 ・都心部百貨店改革プロジェクト　など
　マーチャンダイジング･店舗づくり系
・通信機器･サービス法人顧客満足度調査②　など
　サービス向上系
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