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CS調査・顧客満足度調査

各業界では、市場の伸び悩みや市場の衰退が起こっています。今後、更なる事業成長と事業維持を図っていくためには、既存顧客の満足度をいかに高めていくか。または、顧客を囲い込んでいけるかということが重要になります。弊社は、BtoBならびにBtoCの業界において、現状の顧客満足度を定量的かつ定性的に把握し、今後の顧客育成強化(CS)対策施策を支援します。特に、今後の市場動向の中では、顧客満足度・CSに向けた取り組みの重要性は高まっています。	CS調査･顧客満足度調査事例【BtoC】	CS調査･顧客満足度調査事例【BtoB】

顧客満足度調査・CS調査の基礎知識

顧客満足度調査・CS調査とは･･･
顧客に対して提供するサービスや商品について、顧客がどれだけ満足(CS)していただけているか、どういう点に不満を持っているのかを調査することをいい、満足(CS)している結果を得ることが重要ではなく、むしろ、どこに問題点、改善点があって満足(CS)いただけていないのかという課題点を具体的に抽出し、その改善対策を講じることで満足度(CS)を高めていくことが重要なのです。

顧客満足度調査・CS調査の方法･･･

BtoBとBtoCによって方法はやや異なります。
BtoBのCS場合
訪問留置調査がベターです。営業担当者が、クライアント企業の担当者へ、直接手渡し、顧客満足度調査・CS調査を依頼することで、自社の顧客を大切にしているということが伝わるからです。対面聞取方だと、クライアント担当者も正直に答えにくいので、留置手法がベターです。クライアント担当者の正直な評価や意向が確認できないと、せっかくの調査も意味がありません。業務の繁忙などの状況によっては、郵送留置調査も有効になります。また、効率的に迅速に行うためには、Webリサーチも有効な手法です。

BtoCのCS場合
メーカー企業の場合は、国内全域などエリアが広い場合が多く、Webサリーチが有効です。全国のエンドユーザーへのアンケートが可能になります。
また、店舗を構えて商売をしている小売･サービス･飲食業など場合は、来店客への対面聞取調査が有効です。専門調査員が来店客へ直接聞き取ることで、生のお客さまの声を収集することができます。<br>
簡単なアンケートの場合は、テレホンサーベイなどの対応も可能です。

顧客満足度調査・CS調査の手法は、目的と、業種特性、そして対象者特性などによって、さまざまな手法で対応できます。
まずは、調査目的を明確にして、調査設計をしっかりすることが重要です。
さまざまな状況にあわせて、より効果的かつ効率のよい顧客満足度調査・CS調査をご提案します。
　

顧客満足度調査・CS調査実績事例
通信サービス企業法人顧客満足度調査・CS調査事例通信サービス企業の、西日本エリア全域を対象とした顧客満足度調査を実施。現状の当該企業の情報機器の機器評価、サービス評価、問い合わせた際のサービス対応などの満足度の詳細確認、そして、各種要望などのヒアリングを行い、今後の満足度向上対策(CS)と顧客囲い込み施策を提案、そして、今後の新規顧客開拓施策の2本柱で施策提案を実施。		スーパーマーケット･店舗顧客の顧客満足度・CS調査事例当該店舗の利用顧客に対して現状の満足度(CS)と各売場に対する期待度を検証。その結果、期待度に対して満足度評価にギャップの発生している売り場を抽出し、そのギャップの原因を抽出のうえ、各売場のMD面や陳列面、サービス面の改善施策を提案。具体的な活性化施策として改善コンサルティングを行う。

通信機器サービス企業の顧客満足度・CS調査事例
通信機器サービス企業の法人顧客企業に対して、各担当者の利用満足度(CS)確認、そして、充実要望確認などを行い、業種別、従業員規模特性などの分析も行い、それぞれに対する満足度<strong>(CS)強化施策提案を行う。

宅配サービス企業の顧客満足度調査CS調査事例
個人宅への配達サービスを行う企業の利用顧客満足度(CS)を実施。特に、宅配時のスタッフの応対サービスの面について満足実態の確認を行い、今後の満足度(CS)向上に向けた高付加価値サービス施策を提案。次年度には、成果検証のための顧客満足度調査・CS調査を行い改善活動成果を定量的に把握確認。

コールセンター利用顧客への顧客満足度･CS調査事例
コールセンター利用顧客の満足度実態から、当該企業の今後のMD政策、コールセンターのサービス対応のあり方についての満足度向上施策を提案。また、顧客満足度調査結果と、コールセンターオペレーター販売実績データとの総合分析も行い、オペレーターのスキル分類体系を構築し、各カテゴリー別の教育体系の構築もあわせて行う。

顧客満足度調査・ＣＳ調査の進め方

ステップ1

調査目的の明確化

･･･

何のために行うのか。誰を対象とするのか、いつからいつ位までかけて実施するのか、その目的であればどのような方法が効果的かつ有効なのかを明確にします。

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ステップ2

調査計画の設計

･･･

目的を達成するための顧客満足度・CS調査の方法について検討し計画化します。顧客満足度(CS)を確認するためにどのようなアンケート配布･回収方法が効果的か、顧客満足度・CSを定量的に把握するために、また、具体的な問題点を抽出するためにどのようなアンケート項目にするのか、また、選択式・フリー回答にするのか、などを検討します。

↓

ステップ3

調査準備

･･･

・顧客満足度・CS調査対象者抽出
・調査手法別準備
　訪問聞取調査の場合は、調査票印刷など
　Webリサーチの場合はシステム構築など
　郵送留置の場合は郵送備品など
・アンケート回答者への謝礼準備　等

↓

ステップ4

調査実施・回収

･･･

訪問留置調査の場合は、クライアント先へ訪問依頼、Webリサーチの場合は、エンドーザーなどへアンケート協力依頼を実施し、一定期間後、回答済みデータを回収します。

↓

ステップ5

データ処理

･･･

回収した顧客満足度･CS調査アンケートデータの入力から集計処理を行います。集計処理の際、顧客属性別やアンケート項目の組み合わせによるクロス集計によって単独質問では発見できない傾向やデータポイントを抽出します。

↓

ステップ6

データ分析･施策まとめ

･･･

顧客満足度・CS査の集計結果から、顧客満足度(CS)実態を整理し、自社の強みと弱み要素を具体的に中移出します。その上で、顧客の不満の原因になっている各要素を改善、または活性化するための施策をご提案します。

顧客満足度調査・ＣＳ調査分析結果からのアウトプットイメージ

当社では、BtoBからBtoCに至るまで、各種業界企業で実施してますので、顧客満足度･CSを定量的に把握し、定性的意見を、さまざまな視点から分析し、顧客満足度･CSをさらに高めいく施策のご提案から、新規顧客開拓施策、当該事業年度の基本政策提案など、ニーズに合わせた各種活性化提案をさせていただけます。

BtoB系CS	BtoC系CS
《事業戦略系》当該事業年度政策提案戦略的強化ターゲット提案(業規規模･従業員規模･業種等) 当該事業年度強化対策機能と方向性提案　　など	《事業戦略系》戦略的ターゲット提案(属性別顧客化強化ターゲット) 全店・全支店共通強化対策テーマ提案　など

《機能別戦略系》訪問活動強化施策提案付加価値提案力強化施策提案情報武装施策提案サービス機能強化施策提案新規顧客開拓ツール提案新規顧客開拓情報社内システム構築提案　など	《機能別戦略系》当該サービスを活用したコミュニティ機能提案地域コミュニティを核としたサービス提案当該企業の強みを生かした顧客囲い込み施作提案新規顧客開拓施策提案顧客満足度(CS)向上MD提案顧客満足度(CS)向上のためのプロモーション提案　など

各業界のビジネス環境は、ますます厳しくなっています。しかし、そのような中でも、顧客満足度をしっかりと勝ち取って成長させている企業は多くあります。
また、近年のビジネス環境は激しく変化し、大型資本を投下して技術革新などを進めて、製品革新や技術革新を踏まえて差別化を進められている大手企業も多くあります。しかし、これだけ技術が進化し多くの製品があふれる世の中になってしまうと、企業単体で競合他社や競合製品との差別化を図ることが難しくなってきています。
このような状況の中、顧客目線で事業運営を考えた場合には、顧客満足をしっかりと獲得して、顧客向上度を向上する事業戦略も重要です。
私たちは、これまで、ＢtoＢ、そしとてＢtoＣの両面において多くの顧客満足度調査・ＣＳ調査を実施してきています。単なる調査実施から調査結果のまとめで終わるのではなく、その結果を踏まえて、顧客満足度を高め、その上で売上向上、利益向上の成果につながる支援をさせていただいています。
顧客満足度向上・ＣＳ向上活動に関わるご相談などお器楽にください。これまで蓄積してきたキャリアとノウハウを最大に発揮して支援をさせていただきます。

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