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ゴルフ場の人材育成・社員教育｜CS向上とスタッフ定着を実現

　　　　


　

こんなお悩みありませんか？
　
　
・フロント・キャディ・レストランなど部署ごとにサービスレベルがバラバラで、ゴルフ場全体としての評価が定まらない
・若手プロの活躍や低価格化で若年層・女性層のゴルファーが増えているのに、現場が従来の男性客中心の対応から抜け出せていない
・新人スタッフの教育が現場任せになっており、独り立ちまでに時間がかかっている
・スタッフの離職が続き、育成しても定着しない
・会員・プレー客の満足度が伸び悩み、他ゴルフ場との差別化ができていない



ゴルフ場の人材育成･社員教育の必要性と重要性
　
　


ゴルフ場を経営する企業の倒産は、2000年代前半には大型倒産が相次いだものの、ここ数年は落ちついており、負債規模も小型化しています。近年は、若手プロゴルファーの活躍や外資系上場企業などによるスケールメリットを生かした経営でプレー料金の低価格化が進み、ゴルファーのすそ野が若年層や女性層へ広がっています。こうした状況の中、今後の会員獲得・プレー客獲得には、ブランド力、ゴルフ場のイメージ、そしてサービス力が重要な要素になります。特に、お客さまの来場時点でのお迎え・受付から、プレー、食事、お見送りまで、シーンごとに顧客満足を獲得できるサービス力がますます求められています。

なぜ今、ゴルフ場に人材育成・社員教育が必要なのか

ゴルフプレーヤーの裾野は広がり、新たなターゲット層が増え続けています。しかし現状のゴルフ場を見渡すと、従来の男性客をイメージした古い体質のままで、新たなお客さまのニーズに対応しきれていないゴルフ場が少なくありません。特に、近年増えている若年層や女性層への対応力を備えることが、新たなお客さまの満足度向上には不可欠です。受付からキャディ、レストランに至るまで、全スタッフを対象にサービス力・接客対応スキルを底上げする体制づくりが求められています。顧客満足度を獲得できないゴルフ場は、いずれ選ばれなくなってしまいます。だからこそ、リーダー育成・スタッフ育成・キャディ育成などの人材育成、社員教育、そしてサービスマニュアル・オペレーションマニュアルの整備によって、サービス力とCS（顧客満足度）を高めていくことが、これからのゴルフ場経営に欠かせない取り組みとなっています。
　

　

ゴルフ場の人材育成･社員教育メニュー
　
　
ゴルフ場に勤務するスタッフは、フロント、キャディ、レストランなど各部署に分かれています。しかし、来場いただいたお客さまからみれば、すべて同じ「ひとつのゴルフ場のスタッフ」です。部署ごと・担当スタッフごとにサービスレベルにバラツキがあると、ゴルフ場全体のイメージや評価を損なうことになります。まずは、ゴルフ場全体のサービスレベルの統一を図ります。
■ゴルフ場全体の統一サービス研修〔人材育成･社員教育1〕
部署間のサービス品質のバラツキをなくし、ゴルフ場全体としての統一したサービスレベルを整備します。
　
■フロントスタッフ研修〔人材育成･社員教育2〕
ゴルフ場のフロントスタッフは、ゴルフ場の顔ともいえる存在です。電話でのエントリー時、そして来場者のお迎え・受付けなど、ゴルフ場の第一印象を決める重要なポジションのため、お客さまをおもてなしするための電話応対や接客スキルアップを図ります。
　
■キャディスタッフ研修〔人材育成･社員教育3〕
一日で最も長くお客さまとご一緒するのがキャディです。スタート前のご挨拶と自己紹介から、コース案内、クラブ選択と受け渡し、芝の説明まで、お客さまの状況に合わせた的確できめ細やかなご案内ができるスキルアップを図ります。
　
■レストランスタッフ研修〔人材育成･社員教育4〕
ゴルフ場のレストランや茶店も、ホテルのレストランと同じくお客さまが食事をされる大切な空間です。プレー時と同様、快適な時間・空間の提供ができるようサービススキルアップを図ります。また、定期的なメニュー開発なども、飲食コンサルタントスタッフがご支援します。　
　
■リーダー育成研修〔人材育成･社員教育5〕
お客さまへのおもてなしや顧客満足を高めるには、全スタッフが一丸となって取り組む必要があります。その先頭に立って導いていく各部署のリーダーを選出・育成し、サービス向上・顧客満足度向上を推進します。

関連： [人事評価制度・人事考課制度はこちら]／[目標管理制度はこちら]
リーダーの育成と合わせて、頑張りを正しく評価する仕組みづくりもご相談いただけます。
　
■新入社員研修・新人研修〔人材育成･社員教育6〕
社会人として必要な職業人常識やビジネスマナー、コミュニケーションをはじめ、接客サービス、顧客満足、ゴルフプレーやコース・ルールに関する基本知識の習得を図ります。
　
■部署別研修〔人材育成･社員教育7〕
ゴルフ場で最も人数の多いキャディ（プレー知識・キャディ業務・コース知識・ルール知識）から、フロント・営業、レストラン、総務・人事・経理等の管理部署まで、それぞれに必要な専門スキル習得を指導します。

関連： [等級制度はこちら]
部署・役割ごとの期待レベルを明確にする等級制度と組み合わせることで、研修の効果をより高めることができます。
　
※自社独自の業務マニュアル等がある場合は、その内容を踏まえカリキュラムをカスタマイズ対応いたします。
※その他コース管理スタッフなどのサービス研修も行います。
※実施回数や時間帯・研修時間などは、業務の繁忙を考慮のうえご提案します。
　
自社の課題を相談してみる
どの研修から始めるべきかも含めて、無料で相談いただけます
　

ゴルフ場顧客満足度向上・サービス力向上のためのマニュアル支援
　

　
　
各種研修によって、必要性や考え方、具体的な対応方法などの知識を習得した後は、それを現場で効果的に実践できることが重要です。ゴルフ場全体のコンセプトを全スタッフが共有し、そのコンセプトのもとで各部署・全スタッフがお客さま満足を得られるサービスを提供できるよう、マニュアルとして整備します。
　
■CSサービスマニュアル
研修で得た知識を、実際の現場で一貫して実践できるようにするためのマニュアルです。ゴルフ場全体で共有できる共通マニュアルと、部署別の個別マニュアルを整備します。整備後は、各部署のリーダーがこのマニュアルを使って新人スタッフの教育や、既存スタッフへの定期的な指導を行うことができます。また、マニュアルの後半に事例情報などを随時追加できる構成にすることで、日々の気づきやお客さまの声をタイムリーに共有・徹底する運用も可能です。
　
■オペレーションマニュアル
CSサービスマニュアルがお客さま対応に主眼を置くのに対し、オペレーションマニュアルは各部署の基本業務を徹底するためのものです。担当するスタッフによって業務の進め方やサービス品質が異なることを防ぎ、業務内容の統一化・標準化を図ります。すでに自社独自のマニュアルを制作されている場合も多いため、既存マニュアルの内容を踏まえた監修対応も行っています。
　
※マニュアルは、既に独自で制作されている場合の多くありますので、既存のマニュアルの監修なども対応します。
　

　

ゴルフ場人材育成･社員教育その他支援
　

　
研修やマニュアル整備に加え、ゴルフ場全体の活性化やスタッフのモチベーション向上、公正な評価の仕組みづくりまで、幅広くご支援します。
　
■モニター調査
お客さまへのサービスは「できているつもり」になっていることが少なくありません。日々異なるお客さまが来場される一方、スタッフは同じ環境で仕事をしているため、お客さまが不自然に感じることやご不満に感じることも、現場では見過ごされがちです。専門スタッフが第三者的な視点で改めてチェックを行い、改善・ブラッシュアップすべき課題点の洗い出しと指導を行います。
　
■インナーキャンペーン
ゴルフ場内のキャンペーンテーマを定期的に設定し、そのテーマについて全スタッフが意識を持って業務にあたることで、ゴルフ場全体としての活性化や具体的な行動につなげます。積極的な取り組みをしたスタッフを選定・表彰する制度と連動させることで、さらに効果を高めることも可能です。
　
■ゴルフ場認定資格制度
自社独自の認定資格制度を導入し、定期的な試験を実施します。認定資格の要件や仕様は、各ゴルフ場の導入目的や、全スタッフに定着させたい内容を検討したうえで、制度設計から運営支援まで一貫してサポートします。一般的な資格制度が当てはまりにくい業種では、独自の認定資格制度を導入する企業が増えています。
　
■人事評価制度･人事考課制度
ゴルフ場スタッフの人事評価制度・人事考課制度について、制度設計から運営支援まで行います。すでに導入済みの場合でも、状況の変化により再構築やリニューアルが必要なケースは少なくありません。その際は、現状の制度内容とスタッフの業務実態を確認のうえ、再構築・リニューアルをご提案します。
関連： [人事評価制度はこちら]
研修や資格制度で高めたスキル・取り組みを、正しく評価に反映させる仕組みとあわせてご検討いただけます。
　
■サービスチェックリスト
人材育成・社員教育活動や各種マニュアルが整備された後は、それが現場に浸透しているか、実践できているかをチェックする必要があります。その結果をもとに、さらに浸透させるための活動も必要になります。サービスチェックリストは、そうした定点チェックをゴルフ場内で自主的に活用いただけるよう提供するものです。
　
　
　

ゴルフ場人材育成・社員教育 導入事例のご紹介
　

　
■サービス覆面調査からの継続的な改善事例
あるゴルフ場では、ゴルフ場全体のサービス覆面調査を実施し、その結果をもとにキャディのリーダー制を導入。キャディの定着率向上とプレーヤーへのサービス力向上を実現しました。さらに、8年後に同様の覆面調査を再実施したところ、サービスレベルが約2倍に向上していることが確認でき、継続的な取り組みの成果が数値として表れました。
　
■CSサービスマニュアル整備による満足度向上
あるゴルフ場では、CS向上を目的としたサービスマニュアルを整備。整備後、会員・ビジターを対象としたラウンド後アンケートの満足度が30ポイント向上するという成果につながりました。マニュアルを通じてスタッフ全体のサービス品質を平準化したことが、お客さまの体感満足度に直結した事例です。
　
■2年間のリーダー育成研修による人材輩出
別のゴルフ場では、2年間にわたるリーダー育成研修を実施。研修を通じて各部門から係長クラスの人材を輩出し、現場を牽引するリーダー層の育成につながりました。
　
■新入社員研修による早期戦力化・定着率向上
複数のゴルフ場で新入社員研修を実施し、いずれも新入社員の定着率向上と早期戦力化という成果を得ています。入社直後の基礎知識・ビジネスマナー習得から、現場での実践力養成まで一貫して支援しています。
　
■3年間の階層別研修による管理職輩出
あるゴルフ場では、係長研修・主任研修を3年間にわたり実施。研修を受けた係長クラスの社員から管理職への昇格者を輩出し、組織全体の底上げにつながりました。
　
■フロントスタッフ研修（実施中）
現在も、あるゴルフ場でフロントスタッフのスキルアップ研修を進行中です。電話応対から来場時のお迎え・受付まで、ゴルフ場の第一印象を左右する接客スキルの向上に取り組んでいます。
　
その他、実践型人材養成システムを活用した支援活動も展開しています。
　
　

　

担当コンサルタントのご紹介
　

　

中坊　崇嗣（ナカボウ　タカシ）｜代表取締役

伴走型コンサルティング
プランを設計して終わりではなく、実行段階まで踏み込み、クライアントと一緒に汗を流しながら改善を進めるのが私たちの特徴です。ゴルフ場が抱える課題に共感・共有しながら、一緒に悩み、考え、実行し、検証を重ねてブラッシュアップを図ります。目標達成まで、パートナーとして最後まで伴走します。

石川　聖子（イシカワ　セイコ）

「ヒトの面」と「仕組みの面」からの組織強化
各種研修・教育に加え、人事評価制度・等級制度の構築・運営支援など、“ヒトの面”と“仕組みの面”の両輪から組織を強化します。研修で身につけたスキルを、評価や制度としてしっかり定着させるところまで一貫して支援します。

鳥居　郁夫（トリイ　イクオ）

30年以上のキャリアに基づく実践コンサルティング
長年の商業コンサルティングの経験を活かし、現場に即した実践的な支援を行います。キャリア30年以上のノウハウで、着実な成果につながる伴走支援をお約束します。

籠谷　千恵美（カゴタニ　チエミ）

現場に根差した接客・現場力向上支援
店頭・現場での豊富な経験をもとに、接客サービス向上のための研修を数多く手がけてきました。新入社員研修をはじめ、接遇マナー・電話応対など、現場スタッフのスキルアップに直結する実践的な指導を得意としています。
　
　

よくあるご質問
　

　

　
Q1. 小規模なゴルフ場でも対応してもらえますか？
A1. はい、対応可能です。ゴルフ場の規模やスタッフ人数に関わらず、貴社の状況に合わせて研修内容・進め方をカスタマイズしてご提案しますので、まずはお気軽にご相談ください。

Q2. 繁忙期を避けて実施することはできますか？
A2. 可能です。実施回数や時間帯、研修時間は、貴社の業務の繁忙状況を考慮したうえでご提案します。営業に支障のない形での実施方法を一緒に検討します。

Q3. 自社独自の業務マニュアルがあるのですが、活用できますか？
A3. はい。既に独自のマニュアルをお持ちの場合は、その内容を踏まえてカリキュラムをカスタマイズするほか、既存マニュアルの監修という形でのご支援も可能です。ゼロから作り直す必要はありません。

Q4. 研修はどのくらいの期間で実施しますか？
A4. 単発の研修から、リーダー育成研修のように2?3年にわたる継続支援まで、目的に応じて幅広く対応しています。まずは貴社の課題や目指す状態をお伺いし、最適な期間・進め方をご提案します。

Q5. 費用はどのくらいかかりますか？
A5. 研修対象・実施回数・期間・マニュアル整備の有無などにより変動するため、一律の料金は設けておりません。初回の無料相談で、貴社に合ったプランと概算費用をご提案しますので、まずは費用感だけでもお気軽にお尋ねください。

Q6. 特定の部署（キャディ・フロント・レストランなど）だけの研修も可能ですか？
A6. 可能です。全部署を対象とした統一研修のほか、フロント・キャディ・レストランなど特定部署に絞った研修にも個別に対応しています。

Q7. 研修の効果はどのように確認できますか？
A7. サービス覆面調査やモニター調査、ラウンド後アンケートなどを活用し、研修前後でのサービスレベルの変化を確認できます。実際に、覆面調査の再実施でサービスレベルが向上したことを数値で確認できた事例もございます。

Q8. 相談したら必ず契約しないといけませんか？
A8. そのようなことはございません。無理な勧誘は一切行っておりません。まずは貴社の現状やお悩みをお伺いし、課題整理だけでもお役に立てればと考えておりますので、お気軽にご相談ください。
　

　

ゴルフダイジェスト社ゴルフ場セミナーに当社代表 中坊のインタビュー記事が掲載されました！
　
ゴルフダイジェスト社さんゴルフ場セミナー10月号にインタビュー記事が掲載されました！
8月にゴルフダイジェスト社さんゴルフ場セミナーの特注記事のインタビューを受け、それが掲載されてゴルフ場セミナー10月号が発刊されました。
今回のテーマは、『ゴルフ場の未来に繋げる 若手社員の育成』と題して、従業員の高齢化が進む中、ゴルフ場の未来を担う若手を育成することは急務である。
そこで人材育成のコンサルティングを行うプロに若手人材の確保から育成まで、詳しく話を聞いてみた。
・会社への帰属意識を高め、成長への足がかりを作る
・達成感や承認欲求で、若手の成長は加速する
・職場環境のよさは、来場者にとってもプラス
といった内容で掲載されました。

記事をご希望の方は、お問い合わせより『ゴルフダイジェスト社ゴルフ場セミナー10月号』と記入の上、ご連絡ください。
インタビュー記事をメールにてお送りさせていただきます。

ゴルフ場人材育成･社員教育･サービス力向上は、私たちにお任せください！
　
私たちは、これまで、新入社員教育から、スタッフ育成、リーダー育成、管理職育成など、人材育成･社員教育を進め、ゴルフ場の組織力強化を支援してきたノウハウがあります。
また、ゴルフ場のサービスレベルの現状把握をして、ゴルフ場全体･各部署ごとの課題を洗い出し、サービス向上の支援を推進してきました。
そして、そういったノウハウをマニュアル化(見える化)し、高いサービスレベルをゴルフ場全体に水平展開することで、サービスレベルの向上を図り、会員、ビジター客の満足度向上も支援しています。
また、従業員満足度調査(ES調査)を行い、ゴルフ場内の問題･課題を洗い出し、改善･向上対策を支援することなども推進しています。
・スタッフの育成を図りたい･･･
・ゴルフ場としてサービス力を向上したい･･･
・管理職を計画敵に育成したい･･･
・社員の定着向上を図りたい･･･
など、お悩みがございましたらお気軽にご相談ください。
キャリア豊富な、当社スタッフが支援させていただきます。
　　　
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