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クレーム対応研修

クレームは、自分たちの会社・お店などを良くするために教えてくださっているととらえることなどクレームについてしっかりと正しく理解したうえで、怖がることなく責任を持って対応すれば、自分たちの会社・お店はどんどん良くなっていきます。
クレームの正しい認識を持って、あらかじめ予防するためにはどうしておけばよいのか、そして、発生した場合に具体的にどう対応すればよいのか、正しく理解しておくことで、クレームをおっしゃられているお客さまに、自分たちの会社・お店のファンになっていただけます。
クレームは、お客さまが満足いただけなかった理由を教えていただける大切な機会です。その機会を最大に活かすことができるようになるクレーム対応研修を楽しく実践しています。
 
 
クレームとは・・・
 
日本語でクレームという言葉を使うとき、それは「苦情」や「文句」という否定的なニュアンスが色濃く含まて理解されています。英語での本来の意味では「要求・請求」という意味で否定的な要素は含まれていません。
クレームとは、顧客が期待していたもの、要求していたものと実際の商品やサービスのギャップから生じるもので、つまり顧客のニーズそのものであるといえます。そのクレームから自社の商品やサービスの改善点などを見つけ出し、次の商品企画に活かしたり、クレーム客に対して、適切な対応を素早く行い、顧客が満足するように一生懸命努力すれば、その顧客は企業のファンになっていただけるのです。クレームは売上拡大のチャンスととらえるべきです。
 
クレーム対応の重要性とは・・・
 
最近の消費者のニーズの多様化や高度化が進展する中で、ニーズと実際の商品及びサービスとのギャップが発生している場面をよく目にします。また、BtoBの場合においてもクライアントのニーズは多様化・高度化し、そのニーズと商品・サービスにギャップが発生しクレームとなる場面もよく目にします。このようなクレームは、未然に予防するというこが大切ですが、想定外の状況などもありますから、それにも限界があります。起こってしまったクレームに対しては迅速かつ丁寧な対応が必要で、それがうまくいかなければ大きなトラブルにつながります。逆に顧客の納得が得られれば、愛顧客へ育成できる可能性が出てきます。つまり、クレームは、顧客の潜在ニーズ情報であり自社(自店)の愛顧客をつくる絶好の機会でもあるのです。
 
クレーム対応研修の目的
 
クレーム対応研修では、クレームそのものの理解を深めたうえで、クレーム発生原因をしっかりと理解することができて、クレーム対応を恐れることなく責任を持って予防と対応ができるようになることを目的にしています。
 
クレーム対応研修の進め方(2時間研修の例)
オリエンテーション クレームから生まれるリピート率の高め方
クレームは怖くない! グループワーク
クレーム対応の5原則 目標設定と発表
クレーム予防策の基本 まとめ
 
 
 
 
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